espera do atendimento

Sua recepção do consultório está preparada para a espera do atendimento?


De fato, esperar é algo que ninguém gosta, mesmo com alguns meios para se distrair, como o smartphone. Uma recepção apropriada para a espera do atendimento pode ser um fator que ajudará na sensação de espera que, como todos sabem, é horrível.

Na verdade, o que deixa o cliente impaciente não é o tempo de espera do atendimento mas sim a sensação de perda de tempo.

Pequenas mudanças no ambiente do consultório podem reduzir a percepção de perda de tempo durante a espera do atendimento.

Para se ter uma ideia, a literatura diz que a sensação de perda de tempo para quem espera é multiplicada por 10. Um exemplo disso é quando passamos um bom tempo esperando o atendimento das operadoras de telefonia. Em geral, esperamos muito tempo, porém na hora de falar, já mencionamos que estamos há horas esperando.

Como preparar a recepção para a espera do atendimento?

Provavelmente você já foi a algum lugar que passou um bom tempo para ser atendido. Outros estabelecimentos possuem alguns atrativos para minorar esta sensação.

O fato é: você vai ser julgado por isso, principalmente pelos pacientes que forem de primeira vez no consultório.

E os que já forem da casa? Irão te julgar também, mas este ponto não será mais decisivo para procurar outro profissional, uma vez que o problema dele já foi ou está sendo resolvido (visto que ele volta ao consultório) e ele já conhece a rotina do consultório.

Há alguns anos, minha esposa estava à  procura de um médico em uma determinada especialidade. Encontramos um. Como de costume, na maioria das vezes vou acompanhando-a.

Lembro que chegamos lá às 19:00 e saímos às…00:40. Isso mesmo que você leu! Como ele foi indicação de terceiros, decidi ficar até o fim. O atendimento do médico foi excelente. Isso sem falar que uma vez tivemos um problema. Ele esperou que fosse pegar minha esposa e levasse para lá.

Em outras palavras: a demora do atendimento passou a ter pouquíssima importância. Quando vou lá, levo meu notebook e fico trabalhando.

Ou seja: quando mais valioso for o serviço, mais tempo as pessoas estarão dispostas a esperar

Bom, vamos ver algumas ações que podem ser feitas para diminuir a sensação de espera do atendimento no consultório. Este artigo serve tanto para quem atende por hora marcada quanto por ordem de chegada.

Mantenha o consultório organizado

Parece uma besteira mas não é. Isso se falar que há muitos consultórios cuja secretária ou atendente não são treinadas para este quesito. E aqui não me refiro ao fato de organizar a recepção no início do dia, mas sim no decorrer do expediente.

Um ambiente desorganizado e bagunçado gerará stress ao paciente no consultório, o que pode afetar diretamente na sensação de espera. Afinal de contas, em um ambiente deste tipo, ele está contando os minutos para ir embora.

Opte por cores mais leves no consultório

Evite cores muito fortes que causam agonia aos olhos. Escolha cores mais claras que passam tranquilidade e serenidade. Segundo pesquisas, as cores mais que as pessoas mais gostam são azul e verde.

A cor verde está relacionada à área de saúde e é bastante utilizada em clínicas e hospitais. Inclusive é a cor principal da logomarca deste site.

Evite programas de TV e assuntos que gerem mais stress e ansiedade

Primeiro vou dizer para você ter uma TV na recepção. O custo é baixo e a durabilidade é de anos. Se não tiver, providencie.

Nos dias atuais, é bastante comum a TV noticiar mais e mais tragédias e problemas no cotidiano. Mortes, assaltos, batidas, corrupção, etc. Esse inclusive foi um dos motivos pelos quais deixei de acompanhar a TV aberta.

Escolha programas que passam mensagens positivas e que não criem um clima de stress nem de ansiedade na espera do atendimento. Temos diversos pacotes de TV a cabo com preços bem acessíveis ou até mesmo a colocação de filmes que passam mascaram a sensação de espera na recepção.

Aqui vale o mesmo para revistas e jornais. Evite materiais que focam em desgraças e notícias ruins. Acredite, só vai piorar a situação.

Disponibilize WiFi para seus clientes e tomadas para carregar os celulares

Um dispositivo que diminui MUITO a sensação de espera na recepção é o smartphone. Do outro lado, nem sempre temos uma conexão de dados boa ou a bateria está carregada.

Ofereça sinal WiFi para seus pacientes, o que se  trata de um custo MUITO baixo. Desta forma, estarão sempre conectados. E se a bateria estiver arriando, tenha pontos de tomada em um local que permita o carregamento do aparelho e seu uso.

Experimente comprar 3 ou 4 carregadores de celulares e deixa-los disponíveis para o uso. Você não gastará nem R$ 100,00 para isso e agregará muito valor ao consultório.

Se for possível, evite passar os pacientes na frente dos outros, salvo exceções, como urgências e pacientes especiais

Uma vez, fui ao médico realizar uma consulta. Como o atendimento era por ordem de chegada, me contentei em esperar.

Porém, decidi ir embora quando perguntava à atendente quantos pacientes havia na minha frente e sempre ela errava. Quando ela me dizia que havia 2, passam 3 na minha frente. Até que ela tentou explicar: aquela menina que entrou é amiga da família. Não tive dúvidas. Levantei e fui embora.

Evite fazer isso, uma vez que passa a sensação de que sua vez não chega nunca, isso sem falar do desrespeito que é com o paciente. Há diversas pesquisas mencionando que a sensação de espera no consultório cai bastante quando se sabe quando será atendido:

Sra., faltam 3 pacientes…

Sr., Dr. João te atenderá em 10 minutos…

Treine a secretária para explicar o motivo da demora no atendimento

Ontem em Recife, caiu um dilúvio do céu. Quando isso ocorre, a internet do consultório fica bastante lenta, o que termina por atrasar o atendimento de certa forma.

Sempre que isso ocorre, solicito à secretária que avise aos pacientes que teremos uma lentidão no atendimento. Ocorre a mesma coisa com algum procedimento que terá um atraso, como uma complicação no decorrer de uma cirurgia oral.

Ofereça algum tipo de alimentação aos pacientes

Não há nada PIOR do que você esperar e ainda ter fome. Cada minuto que passa se equivale a meses na espera do atendimento.

Lembro de uma dentista que, uma vez, comprou uma pizza e ofereceu aos pacientes que estavam na recepção esperando a vez da consulta. Foi uma jogada espetacular, afinal acalmou os ânimos. Ofereça chá, café, biscoito ou qualquer outra coisa que pelo menos disfarce o estômago vazio.


Perceba que alguns pontos acima visam manter o paciente OCUPADO, uma vez que a percepção de espera do atendimento cai consideravelmente quando ele está fazendo algo.

Utilizando o que mencionei acima, o número de reclamações na recepção provavelmente cairão. Isto é bom porque basta UM reclamar da demora que “contaminará” todos ao redor.

A secretária deve possuir treinamento para contornar esta percepção, principalmente quando o paciente for só ao consultório, algo que é bastante comum. É fundamental tentar incluí-lo no diálogo dos pacientes a fim de tentar minimizar a sensação de espera do atendimento

 

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