protocolo de atendimento

→ Seu consultório possui protocolo de atendimento ao cliente?


Se tem algo que vai transparecer organização de uma empresa é a padronização das funções. Quando um consultório possui um protocolo de atendimento que é SUPERVISIONADO pelos gestores, a chance de todos falarem a mesma língua aumenta consideravelmente.

Há algum tempo, realizei um treinamento para atendentes de consultório no qual discutimos fortemente este ponto, claro, que também fora passado aos gestores do consultório. Sem um protocolo de atendimento, fica bem complicado saber o que fazer e o que seguir. Não espere que seus colaboradores já saibam fazer.

Isso fica fácil de entender quando o cliente reclama de um conflito de informações. Há alguns dias, um dentista me relatou que havia combinado com uma cliente o parcelamento de um tratamento de reabilitação oral em 10x. Quando a mesma foi pagar com a secretária, foi informado que só seria possível parcelar em 5x.

Na hora, a reação da cliente foi ficar irritada e com razão. Para sorte do consultório, o dentista interveio na situação e a cliente não foi procurar consolo na concorrência.

O fato é: a falta de um protocolo de atendimento no consultório pode te fazer perder clientes, logo, perder dinheiro e ter sua reputação queimada no mercado paulatinamente.

A maioria dos consultórios odontológicos possui de 1 a 3 colaboradores. Perceba que a partir de 1 pessoa a coisa já começa a ficar mais complexa.  Imagine a brincadeira do telefone sem fio. A informação chega tão distorcida que pode até se passar por mentira, agravando ainda mais a situação.

A criação de protocolo de atendimento permitirá que o colaborador saiba:

  • O que fazer;
  • Como fazer;
  • Quando fazer;
  • A quem encaminhar, caso não seja de sua competência ou ultrapasse seus limites de conhecimento.

Possuir um protocolo de atendimento vai trazer ao consultório:

  • Padronização do atendimento (todos falarão a mesma língua);
  • Organização do consultório;
  • Agilidade na resolução do problema;
  • Identificação do responsável por cada função.

Então, quais protocolos de atendimento devem ser criados? Vamos ver dois que te ajudarão bastante.

Atendimento ao cliente no consultório

Podemos considerar que é o carro chefe do consultório. Não é novidade para ninguém que um atendimento desorganizado fatalmente comprometerá o nome do consultório no mercado odontológico muito em breve.

Que aspectos devem ser levados em consideração na hora de criar este protocolo?

  • Recepção do cliente, independente se for presencial ou por qualquer meio de comunicação (fone, por exemplo);
  • Cumprimento aos clientes;
  • Postura no atendimento;
  • Vestimentas;
  • Agendamento (marcação, remarcação e cancelamento) da consulta.

Para ficar mais fácil de entender, vamos a um exemplo. O consultório de Dr. João possui duas secretárias na recepção (Lina e Josi). Os clientes ligam para realizar o agendamento de uma consulta e, como Dr. João não tem um protocolo de atendimento, cada uma atende como acha que é correto, Logo, teremos:

Lina:

Consultório Odontológico Dr, João da Silva, Bom dia.

Josi:

Alô?

O texto acima por si só já é auto explicativo. Há uma diferença absurda entre o atendimento telefônico das duas atendentes acima, o que pode fazer com que o cliente crie uma antipatia por Josi, quando na realidade ela não recebeu o treinamento adequado para este fim.

Outro exemplo. Desta vez para marcação de consulta:

Lina

Cliente: gostaria de marcar uma consulta com Dr. João

Lina: Ok. Temos vaga para ele na próxima sexta.

Cliente: Está ótimo para mim. Meu convênio é o XXXX.

Lina: Sinto muito, senhora. Dr. João não atende este convênio…

Josi

Cliente: gostaria de marcar uma consulta com Dr. João…

Josi: Com quem eu falo, por gentileza?

Cliente: Ana.

Josi: Ana, seria particular ou você possui convênio?

Cliente: possuo o convênio XX.

Josi: Ana, infelizmente Dr. João não atende por este convênio. Mas posso te indicar outra dentista do consultório que atende.

Perceba que a abordagem de Josi foi a correta, uma vez que:

  • Perguntou o nome da cliente;
  • Identificou se a consulta seria particular ou por convênio odontológico;
  • Informou que o dentista referido não atendia àquele convênio e indicou outro profissional que atende.

Preparo da sala clínica para o atendimento propriamente dito

De nada adianta ter apenas um protocolo de atendimento pela secretária se sua ASB faz do jeito que quer ou que acha correto. O que ocorre aqui é que este protocolo é mais simples e requer menos funções.

Que aspectos devem ser levados em consideração na hora de criar este protocolo?

  • Preparo prévio do ambiente (organização, limpeza, arrumação e desinfecção);
  • Convocação do cliente e acompanhamento do mesmo à cadeira odontológica;
  • Preparo do cliente para o atendimento;
  • Após o final da consulta, preparar o cliente e acompanha-lo ao escritório;
  • Início do novo ciclo (Preparo prévio do ambiente).

Não é necessário exemplo para isto porque é fácil de entender. Por exemplo, você pode criar pode colocar no preparo prévio do ambiente:

  • Organização do ambiente;
  • Limpeza e desinfecção do equipo e periféricos bem como de todas as tocadas pelo profissional + limpeza da cuspideira;
  • Preparo da mesa clínica com todos os instrumentos, EPIs e acessórios que serão utilizados pelo dentista e clientes.

Fica fácil de imaginar como um protocolo de atendimento clínico é importante quando o consultório possui mais de uma ASB. Uma pode esquecer de arrumar a sala clínica antes da entrada do cliente, enquanto a outra pode esquecer de limpar a cuspideira, o que considero um erro gravíssimo.


A ideia desta matéria foi mostrar que é necessária a criação de protocolos de atendimento ou até mesmo de outras funções, como por exemplo de compra de materiais ou até mesmo de cobrança dos serviços prestados. Não é algo difícil de se fazer, ainda mais quando há uma gama de informações na internet que te ajudarão nisso.

Criar um protocolo de atendimento vai orientar os colaboradores a agir da mesma forma, mostrando organização e padronização do atendimento odontológico.  Pode parecer uma besteira, mas basta lembrar como é chato e insuportável ir a algum estabelecimento e perder tempo com informações e/ou atitudes desencontradas.

Do outro lado, o gestor tem um papel fundamental na supervisão da aplicação dos protocolos preestabelecidos. Comento nos cursos que realizo este ponto e procuro colocar cada gestor como ator principal, uma vez que é de interesse dele o sucesso do atendimento ao cliente.

Fazer vista grossa para isso é dar um tiro no pé que, em médio prazo, impedirá seu consultório de crescer, podendo levar até à falência da empresa.

 

Leitura recomendada:

  1. 5W2H: organizando o consultório
  2. Matriz Swot: diagnóstico do consultório
  3. Matriz GUT: priorize seus problemas
  4. 5 tipos de clientes que provavelmente te darão dor de cabeça
  5. Por que os pacientes faltam à consulta?

 


 

Gostou da postagem?  Que bom! =)

Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!


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