Não é novidade para ninguém que o paciente vai ao dentista morrendo de medo. E um atendimento frio e mecânico potencializa mais este pavor ao tratamento odontológico.
Além disso, diante da oferta absurda de consultórios odontológicos no mercado, faz-se necessário oferecer a excelência no atendimento para se destacar no mercado odontológico.
Há algumas maneiras simples de encantar o paciente sem investir praticamente nada. Veja abaixo algumas dicas:
1. A primeira impressão é a que fica: faça um pequeno teste e se ponha no lugar do paciente. Caminhe ao redor e entre no seu consultório. Faça todo o trajeto de marcação da consulta via fone, email ou whatsapp. A percepção do paciente será a sua realidade. Uma boa primeira impressão é fundamental pois é o que ficará na memória do paciente.
2. Cuide da sua impressão antes da primeira impressão. Obviamente que não há “uma impressão antes da primeira impressão”. No entanto, a primeira impressão é extremamente provável se você compreender. Por exemplo, como é o seu comportamento nas redes sociais. Isso é tão importante que A Disney até fica obcecada com o trajeto que o seu visitante percorre até o parque por causa desta impressão antes da primeira impressão.
3. Últimas impressões também importam: É comum quando você “fechou o plano de tratamento”, apressar-se para atender ao próximo paciente, pensando que aquele cliente já pagou. Tal comportamento pode por toda a excelência no atendimento ladeira abaixo.Transportar isso pode apagar toda a boa vontade que você produziu. O “adeus”, isto é, o término da consulta odontológica é um etapa crucial, justamente porque, assim como primeira impressão, ficará na memória do cliente.
4. Você já se testou? Você não saberá quando tentar. Experimente o seu próprio site. O cadastro para a Newsletter funciona? A poltrona da recepção do consultório é confortável? A porta da sala abre sem emperrar? Encontre falhas e CORRIJA.
5. Oportunidade: você considera o tempo do seu cliente? Este é um grande, grande e grande. Atrasar o atendimento ou não ser pontual, na maior parte dos casos, é pedir ao paciente que vá procurar a concorrência.
6. Comprometer-se com a educação contínua de atendimento ao cliente. A educação é um investimento no desenvolvimento organizacional do consultório e é o pilar de tudo na vida.
7. Considere as reclamações que você recebe de seus clientes como uma “consultoria gratuita de atendimento ao cliente”. Isso é uma informação de ALTO valor, não uma interrupção do seu dia. O que poderia ser melhor do que obter informações diretamente de seus clientes de forma GRATUITA? Afinal de contas, ele está te mostrando uma falha no processo de atendimento que você e/ou a equipe não viu ou, pior ainda, negligenciou. Lembre que apenas 8% dos clientes insatisfeitos reclamam.
8. Recompense e reconheça o mérito dos integrantes do consultório: Reconhecer as contribuições de indivíduos e equipes com reconhecimento formal e informal é uma excelente forma de motivação. Elogie SEMPRE em público e repreenda SEMPRE no particular. Porém, os colaboradores não podem trabalhar para ganhar bônus ou reconhecimento. O foco é o cliente.
9. Analise o mercado dos seus concorrentes INDIRETOS: as grandes sacadas que tive para o atendimento no meu consultório vieram de hotéis, restaurantes e bares. Por exemplo, o Outback é um exemplo de um atendimento eficiente. Observe o que eles fazem e aplique no seu consultório.
10. Comprometer-se com a melhoria contínua. Pergunte a si mesmo no final do dia: “O que você fará amanhã para tornar sua equipe melhor?” É um erro cair na acomodação. Lembre que o mercado está cada vez mais saturado.
11.Corrija erros de escrita e fala da língua portuguesa: é algo bem delicado, porém tem que ser corrigido. Seu colaborador inclusive pode até ser motivo de gozação um dia.
12. Padronize o atendimento no seu consultório. Por exemplo, um porteiro de um grande hotel raramente é surpreendido por um convidado tentando entrar enquanto o porteiro está de costas. Padronize sua equipe para que todos falem a mesma língua e atuem de forma semelhante. Não faz o menor sentido para um paciente ligar para marcar uma consulta e, em um dia, é recebido por um “Consultório, bom dia” e, no outro, é recebido por um “Alô?”
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.