Este post faz parte da série “Surgiu de última hora”. No final do ano passado, dei a “sorte” de torcer meu pé. Após ficar com o pé imobilizado, o médico solicitou uma ressonância magnética. Quando ligo para a clínica para marcar, a responsável pelo atendimento diz:
Alô?
Por gentileza, é da clínica radiológica X?
Atendente: é!
Devo confessar que a reação que pensei em ter foi em inventar algum motivo para interromper a ligação e tentar marcar o exame para outra clínica. O único motivo que não me fez ir adiante nesta atitude foi o fato de já ter realizado exames de imagem lá. E só.
Aí lembrei que este tipo de abordagem, associado a outras coisas, é comum na área de saúde, o que inclui a Odontologia. Em muitas coisas na vida, a primeira impressão é a que fica é, muitas vezes, faz com que a pessoa passe por um prejulgamento, o que inclui sua capacidade profissional.
Determinadas falhas no atendimento podem definitivamente cavarem a cova do seu consultório. Outras podem, aos poucos, destruir a imagem do consultório. A notícia boa é que atitudes simples por parte das atendentes podem desenhar o caminho para um atendimento de excelência.
Descubra quais são os 5 pecados cometidos pelas atendentes que devem ser erradicados do processo de atendimento.
Ausência de identificação do consultório/clínica
Considero como um dos principais pecados, ainda mais porque o paciente simplesmente pode desligar na cara da atendente pelo simples fato de achar que ligou para o lugar errado. Por que digo isso?
Experimente ligar para uma pizzaria, farmácia, salão de beleza, etc. Quase sempre há identificação do local. Por que em um consultório seria diferente?
Além disso, a identificação do local passa mais segurança e credibilidade, uma vez que passará a sensação que o local existe.
Em outras palavras: a não identificação do local pode simplesmente impedir que o paciente vá ao consultório. E o pior de tudo isso é que o dentista nem sempre abre o olho para algo tão importante e tão simples de resolver.
Atendimento deficiente no telefone
Má educação, frieza, descaso e lentidão são alguns exemplos de atitudes que podem comprometer o atendimento logo no primeiro contato. Se na ligação o paciente já passa por estes constrangimentos, o que ele imaginará do atendimento propriamente dito?
Mudança de comportamento perante pacientes frequentes no consultório
É natural que não haja mais aquela necessidade de formalidade com aqueles pacientes que realizam tratamentos de médio prazo no consultório. Por exemplo, pacientes de ortodontia.
O que NÃO pode ocorrer é tratar este tipo de paciente com descaso ou indiferença só pelo fato de já pertencer a casa e frequentá-la constantemente. Pelo contrário. Este tipo de paciente deve ter um tratamento no MÍNIMO igual aos pacientes de primeira vez.
Não deixar agendada a consulta periódica semestral
Vou te fazer uma pergunta simples. Você se lembra o que comeu no café da manhã no domingo da semana passada? Provavelmente, não.
E por que você (e sua atendente) achará que o paciente lembrará de voltar para fazer a consulta preventiva marcada após SEIS MESES??
Um dos grandes pecados que a atendente pode fazer é não deixar marcada a consulta periódica. Achar que o paciente vai lembrar é, no mínimo, ingenuidade. A não ser que você não queira ser amado pela concorrência, elimine isso já.
Não resolver o problema do paciente
Se você tem um consultório e depende de pessoas, com certeza em algum momento haverá alguma falha no atendimento. Isso é normal. Porém, há duas coisas que NÃO podem ocorrer: a primeira delas é ocorrer falhas com frequência.
A segunda dela é deixar o paciente sem resolução do problema que pode ser intermediado e até resolvido pela participação da atendente. Por exemplo, um dente doendo pode necessitar de um encaixe na agenda, que pode e DEVE ser intermediado pela atendente.
O paciente não quer saber se o protético atrasou a entrega da prótese ou se a dental não levou o material para realizar um determinado tratamento. Ele quer o seu problema resolvido. Esse deve ser o foco da atendente.
Analisando o que foi discutido acima, percebe-se que são pequenas modificações no atendimento que fatalmente agregarão valor ao seu consultório. Na verdade, o grande desafio é INCORPORAR tais atitudes na rotina das atendentes.
Para isso, crie um protocolo de atendimento e realize um monitoramento que pode ser feito através de uma pesquisa de satisfação, na qual o atendimento pode ser avaliado, e com o uso do cliente oculto, sendo considerada uma poderosa e praticamente gratuita de monitorar o atendimento.
Leitura recomendada:
- Como captar clientes: parte I
- Como captar clientes: parte II
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- Cliente: chame a atenção dele!
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.