Quando lidamos com pessoas, não se pode NUNCA esquecer do fator HUMANO que, fatalmente, remete à RELACIONAMENTO que, por tabela, está diretamente ligado à excelência no atendimento ao cliente.

Apesar de parecer algo básico, poucas empresas que lidam diretamente com o cliente investem na qualidade do atendimento, e isso é literalmente um tiro no pé. Por que?

Porque somente o fator preço ou falta de concorrentes no local (algo que praticamente não existe no Brasil) vai manter a relação da empresa com o cliente.

Assim que ele encontrar algum lugar mais barato ou que ofereça a excelência no atendimento, pode ter a CERTEZA de que ele nunca mais colocará o pé ali.

Quando trazemos isso para o consultório odontológico, percebemos que a coisa piora, mesmo sabendo que deveria ser exatamente o inverso. Por qual motivo?

Porque 9,9 em cada 10 pacientes possuem medo de dentista. E um atendimento ao público de qualidade pode jogar este medo para o segundo plano ou até mesmo para o terceiro plano.

Além da questão do medo de dentista, existe também a falta de humanização nos consultórios, algo que vem sendo bem discutido nos últimos anos. 

Ainda existe uma frieza no atendimento ao cliente consultório. E aqui não me refiro apenas aos dentistas.

Vamos fazer um teste: lembre das últimas vezes que você foi a algum profissional de saúde. Médico, dentista (dentista também vai ao dentista), fisioterapeuta, nutricionista, etc.

Diga-me quantos deles te deram uma excelência no atendimento do começo ao fim, isto é, desde a recepção da secretária até o atendimento por parte do profissional de saúde. Eu te garanto que foram poucos!

E a qualidade no atendimento cai ainda mais quando pensamos nos convênios odontológicos.

Os baixos valores pagos pelos convênios odontológicos fazem com que o dentista, para ter lucro, necessariamente atenda por volume, o que afasta ainda mais a relação humana entre o dentista e o paciente.

E isso não é exclusividade da Odontologia. Percebemos isso nas demais profissões de saúde. Há alguns anos, tive que fazer sessões de fisioterapia. A fisioterapeuta atendia 8 pacientes ao mesmo tempo.

Ou seja, ela passava literalmente minutos com cada paciente, tornando impossível criar um bom relacionamento com ele. E isso ocorre porque eles recebem valores baixíssimos por procedimentos de fisioterapia.

Contudo, é importante saber que será a excelência no atendimento ao cliente que vai fazer o nome do dentista crescer no mercado.

Se o dentista ou seus colaboradores oferecem um atendimento ao cliente decepcionante, todo o processo ficará comprometido.  Bastará UM falhar que todo o esforço dos demais pode ir por água abaixo.

Vamos por às cartas na mesa: para muitos dentistas, atender convênios odontológicos é uma realidade. E acredite: muitos, MUITOS dentistas não querem abrir mão daquela receita. Isso é bem mais comum do que você possa imaginar.

Diante disso, faz-se necessário tentar casar a estas estratégias de atendimento ao cliente de convênios odontológicos com uma boa qualidade no atendimento.

Oferecer a excelência no atendimento é algo mais barato do que se imagina. Vejamos os argumentos abaixo:

Algumas atitudes no consultório para oferecer um atendimento ao cliente digno requerem apenas algumas mudanças comportamentais. Vamos seguir a ordem lógica de uma marcação da consulta odontológica.

O primeiro contato com do paciente com o consultório é através de uma ligação telefônica e contato com a secretária.

O atendimento telefônico no consultório é algo que é MUITO negligenciado por parte dos dentistas, motivo pelo qual encontramos muitas aberrações na hora de marcar uma consulta.

Por exemplo: você tem algum protocolo de atendimento telefônico no seu consultório? Se não possui, pode ter a CERTEZA de que sua secretária está fazendo a marcação com ela bem entende e, na maior parte dos casos, a ótica dela está errada.

Veja abaixo alguns erros comuns de consultórios odontológicos que não possuem um protocolo de atendimento telefônico eficaz:

• Não identificação do local (o paciente liga e, quando a secretária atende, fala alô ao invés de dizer consultório, boa tarde…);
• Tratamento adequado (bom dia, boa tarde, boa noite…);
• Não perguntar o nome do paciente;
• Pedir para esperar e deixar o paciente esperando meses;
• Dizer que vai ligar de volta e não ligar;
• Deixar o fone tocar diversas vezes sem atendimento.

Segundo os relatos dos mais de 300 colaboradores que já capacitei, pelo menos 3 dos 6 erros acima são cometidos com frequência.

E isso afeta diretamente o consultório, pois há uma oferta muito grande de consultórios, isto é, se o paciente não for bem atendido, ele procurará outro em questão de minutos.

Além disso, o atendimento ao cliente não se resume apenas à marcação. Com o paciente no consultório, agora entra o fator humano, isto é, o início da relação entre o paciente e o consultório.

Por isso, é tão importante receber bem o paciente com um sorriso no rosto, educação e simpatia SEMPRE. E isso começa pela secretária do consultório e termina com o atendimento por parte do dentista.

Veja abaixo algumas ações comportamentais que ajudarão na percepção da qualidade do atendimento do consultório:

• Ser cordial com o cliente (bom dia, sr. Tudo bem?);
• Cumprimentar SEMPRE o cliente com um aperto de mão;
• Perguntar o nome do cliente e chamá-lo pelo nome;
• Conversar sobre a profissão dele e sobre sua vida (de forma rápida e breve, apenas para quebrar um gelo);
• Obter informações sobre experiências odontológicas anteriores (caso o dentista proponha ao paciente um tratamento que ele já tentou e deu errado.);
• Oferecer o cliente o tratamento que tem o melhor custo benefício para ELE e não para o CONSULTÓRIO.

Todo mundo gosta de ser bem atendimento, independente do local. Então, por que não oferecer uma excelência no atendimento ao cliente no consultório, ainda mais quando o custo para isso é baixo ou até mesmo inexistente. 

O dentista tem que entender a importância de um bom atendimento para que ele possa literalmente decolar na sua profissão.

Cada pessoa que recebeu um atendimento com qualidade fará sua propaganda gratuita por aí, sem te pedir nada em troca. O famoso boca a boca.

Contudo, é importante saber que a qualidade no atendimento ao cliente inclui também o dentista no processo.

E isso é uma das queixas mais comuns que escuto nos meus cursos: por mais que as colaboradoras se esforcem, o dentista não está muito preocupado com o atendimento ao cliente.

Oferecer a excelência no atendimento Pode até parecer complicado no começo, pois envolve muitas mudanças de comportamento por partes dos integrantes do consultório. Porém, quando aquele comportamento se torna um HÁBITO, todo mundo vai ganhar com isso!

Ganha o dentista, os colaboradores e, principalmente, a razão de existir do consultório: o cliente!

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Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.