dicas de atendimento

→ 3 dicas de atendimento no consultório que te farão NÃO ser amado pela concorrência


Diante de alguns relatos de pacientes e de amigos, decidi escrever esta postagem com algumas dicas de atendimento que parecem bobas à primeira vista, mas serão cruciais para que seu concorrente NÃO ame você!

Na semana passada, após o término do atendimento, enquanto descansava um pouco, uma amiga minha veio falar comigo pelo whatsapp. Ela deixou o seguinte recado:

Olha, estou ligando para seu consultório há algum tempo e chama e ninguém atende.

Na hora, liguei o alerta. Pensei que o fone estivesse quebrado ou até mesmo que a secretária não tenha ouvido o fone tocar. Os motivos pelos quais a pessoa ainda irá insistir são:

  • Se a pessoa for seu paciente;
  • Se a pessoa foi indicada por alguém.

Colocando a situação pessoa entra em contato pela primeira vez com seu consultório, independente do meio pelo qual ela consegui seu fone, determinados erros no atendimento podem ser decisivos a escolha do profissional.

Leia abaixo 3 dicas de atendimento para não ser amado pela concorrência:

O fone do seu consultório tem chamada espera?

Uma alternativa que veio com a premissa  de ajudar mas que, muitas vezes, termina atrapalhando é a chamada espera, que nada mais é do que a possibilidade de aguardo de uma segunda ligação enquanto outra é atendida.

A ideia é muito boa. Porém, nem todas as secretárias fazem uso disso, deixando o paciente ligar várias vezes. Dando a sensação de que o local está fechado.

Opinião pessoal: particularmente, tenho chamada espera no meu consultório, mas provavelmente desativarei este recurso nos próximos dias  por achar que não está sendo bem utilizado.

Alguns pacientes já me informaram que só conseguiram entrar em contato com o consultório quando ligaram para o outro número que possuo.

A sensação de ligar e dar ocupado é que pelo menos há alguém no local, diferente de chamar e não atender. E nem sempre o paciente sabe identificar se a chamada é de espera, já que o tipo de sinal que identifica pode variar.

Sua secretária é treinada para lidar com uma demanda grande de ligações?

Ser secretária é ter jogo de cintura para desempenhar suas funções. E isso inclui lidar com as ligações. Se seu consultório tiver uma demanda de ligações pequena, então dificilmente você terá algum problema relacionado ao atendimento das ligações.

Todavia, se você faz parte da grande maioria dos dentistas que tem uma demanda grande de ligações, é importante que sua secretária esteja treinada para isso.

Como ela lidará com a demanda? Dependerá de inúmeras variáveis, desde o tipo de paciente que você atende até o público-alvo. Mas vou deixar um exemplo que é, digamos, algo padrão.

Algumas empresas trabalham com a lei dos 3 toques no telefone, que nada mais é do que atender a ligação até,  no máximo, o terceiro toque, argumentando que, a partir daí, a chance da ligação ser encerrada é muito grande.

Do outro lado, se a secretária atende a ligação e pede gentilmente que a pessoa aguarde alguns segundos na ligação enquanto ela finaliza a outra chamada, as chances já caem consideravelmente.

O que importa é o atendimento da ligação ate, no máximo, na terceira chamada.

Sua demanda de ligações é compatível com o número de linhas telefônicas e/ou número de colaboradores para este fim?

É bem comum observarmos em grandes clínicas secretárias sobrecarregadas com ligações. De certa forma, isto não é bom para ninguém. Nem para a secretária nem para a clínica. Por que?

Porque uma secretária sobrecarregada não dará conta das ligações que fatalmente serão perdidas, sem falar do fato que um colaborador estressado e sobrecarregado tem uma queda considerável no rendimento de trabalho, confere?

Se o número de reclamações dos pacientes sobre dificuldade de marcação via fone é grande, talvez seja necessário rever o limite de eficiência da sua secretária. Aqui NÃO entenda que ela não é boa no que faz, mas que há um limite de ligações que ela pode suportar.

Nessas horas, é colocar a mão na calculadora e ver quanto você deixa de ganhar com ligações perdidas x custos de contratar outra secretária.

Mesma coisa vale com número de telefones. Tenha pelo menos 2 números no seu consultório, sendo um fixo e um celular (para utilização do whatsapp). Mas isso tem que ser compatível com o que falei acima. Nada de colocar 789 linhas para apenas 1 secretária.


Poucos profissionais colocam esse ponto em questão, porque as reclamações da dificuldade de marcação via fone geralmente são relatadas à secretária e não ao dentista. Por isso que decidi compartilhar com você estas dicas de atendimento.

Quer ver como estas dicas de atendimento são valiosas? Experimente avaliar suas ligações por uma semana. Isso mesmo, apenas uma mísera semana. Faça uma pesquisa com seus clientes contendo apenas uma pergunta: teve dificuldade em marcar sua consulta pelo fone?

Provavelmente você encontrará algumas falhas no atendimento via fone. Agora é com você! Basta aplicar estas dicas de atendimento e deixar de ser amado pelos seus concorrentes!

 

Leitura recomendada:


Gostou da postagem?  Que bom! =)

Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.


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