Atraso dos pacientes

→ Atraso dos pacientes no consultório odontológico: como lidar com isso?


Absolutamente TODO profissional de saúde vai lidar com atraso dos pacientes. Isso já faz parte do nosso cotidiano profissional e que, infelizmente, o dentista tem pouco ou nenhum controle.

O fato é que muitos profissionais não sabem lidar com essa problemática da melhor maneira possível. Será uma postagem pequena, porém MUITO importante para seu consultório.

Antes de continuar, lembro que discutiremos atrasos no atendimento inerentes ao PACIENTE e não inerentes ao atendimento da secretária, como por exemplo erro na hora de passar o horário de atendimento ao paciente. Então, vamos lá:

Aqui em Recife, o trânsito é caótico. Lembro de uma pesquisa mostrando aqui, proporcionalmente, Recife tinha o pior trânsito do país, para a surpresa de muitos que acharam que era em São Paulo.

Associado a isso, estamos em um momento (2016) político e econômico bastante conturbado. Diversos protestos ocorrendo em todo país, quase que diariamente. Tal situação atrapalha ou até mesmo inviabiliza a ida do paciente à consulta odontológica.

Logo, é importante saber qual o MOTIVO do atraso dos pacientes antes de tomar alguma atitude intempestiva a ponto de prejudicar a relação com o consultório e profissional. Neste ponto, entra a secretária. Ela tem por função identificar o motivo do atraso dos paciente.

Então, o que fazer para lidar com o atraso dos pacientes da melhor forma possível?

Como mencionei acima, o mundo hoje anda muito caótico e tumultuado, possibilitando que haja atrasos dos pacientes à consulta odontológica. Diante deste quadro, é importante saber como lidar com isso.

De antemão, já digo: atenda o paciente, nem que seja apenas por 5 minutos.

Acho bastante deselegante deixar o paciente se deslocar até o consultório para ouvir um: senhora, infelizmente não poderemos atendê-la.

É importante que a secretária já esteja preparada para lidar com esta situação, independente se o seu atendimento seja por hora marcada ou ordem de chegada. Mas essa ordem tem que vir do gestor do consultório.

Claro que aquele paciente que chegou horas depois deve ser remarcado. Refiro-me àqueles pacientes que apresentaram alguns minutos de atraso (10 a 20 minutos, no meu caso).

O tempo de tolerância vai variar conforme o tempo clínico de atendimento. Conheço uma dentista que atende um paciente de orto a cada 15 minutos, logo seu tempo de tolerância tem que ser muito pequeno.

De cara, estabeleça com sua secretária um tempo de tolerância que permita o mínimo de atendimento. Por mínimo entenda o tempo que dê para fazer alguma coisa no paciente que faça parte do procedimento.

Por exemplo, um trabalho de prótese dentária pode exigir bastante tempo, assim como endodontia. Por exemplo, não dá para tratar um canal em 15 minutos, confere? Mas é perfeitamente possível colocar ou até trocar de curativo do dente.

Associado a isso, sua secretária deve ficar atenta na hora de chegada do paciente. Por exemplo, se um paciente está marcado às 10 da manhã, faltam 5 minutos para o início da consulta e ele ainda não chegou, é dever dela entrar em contato para saber se ele está chegando ou se o mesmo vem.

Caso ele esteja chegando, informe ao dentista para que o mesmo realize o procedimento ou pelo menos parte dele. A ideia aqui é não prejudicar o próximo paciente que chegará na hora marcada.

Se o procedimento requerer aquele tempo para execução, informe à secretária que seria melhor remarcar a consulta visando a manutenção da qualidade do tratamento, visto que ele vai requerer aquele tempo X de consulta.

Ocorre algo parecido no atendimento por ordem de chegada. Se o atendimento for das 8:00 às 11:00, dê uma tolerância de 15 minutos de atraso.

Outro ponto a ser discutido é o motivo do atraso dos pacientes. Partindo do pressuposto que o paciente está falando a verdade, devemos levar em conta os motivos pelos quais o pacientes atrasam às consultas.

Motivos justos, como por exemplo, um protesto, devem ser levados em consideração na hora de atender ou até mesmo aumentar a tolerância na espera.

É importante ter bom senso nesta hora. Quando ocorre comigo, o paciente que chegou atrasado sempre entende que o procedimento será feito parcialmente, uma vez que não posso comprometer o horário do próximo paciente.

E se ele tiver também esta noção, entenderá numa boa. O que ele quer é ser atendido, mesmo que dure 10 minutos.

Sua secretária tem que ter preparo para lidar com isso. Do outro lado, não crie disto um hábito. Meu expediente termina as 17:00. 1 minutos depois, já estou sentado no meu carro para ir para minha casa.

Não confunda atraso dos pacientes com aqueles pacientes que aparecem do nada, como ocorre nos consultórios que atendem ao público C e D, que possuem demanda espontânea e já querem ser atendidos.

Dê SEMPRE preferência aos pacientes que já estavam marcados, com exceção da demanda espontânea, que deve ser atendida porque a estratégia do atendimento ao público C e D é outra.

 

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Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.

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