otimizar o atendimento no consultório

→ Como otimizar o atendimento no consultório? Plano de negócios: elaborando o plano operacional – parte IV


Muitos consultórios não são montados de tal maneira para facilitar e otimizar o atendimento no consultório para o dentista, que já tem a saúde bem castigada pela profissão, diga-se de passagem. Visão, audição, coluna, ombro, tudo isso é bem utilizado na profissão.

Além disso, ainda é comum encontrarmos consultórios formados por euquipes, isto é, uma ou duas pessoas fazendo o trabalho delas e dos outros que não assumem ou até mesmo não tem este compromisso com o consultório nem com a equipe.

O plano operacional, quarto ponto do plano de negócios do seu consultório, consiste na padronização do atendimento e na montagem da estrutura física de tal maneira que otimize o atendimento clinico com o mínimo de esforço dos integrante do consultório.

A definição ficou genérica? Então vamos entender:

Independente da especialidade odontológica que você exerça no consultório, haverá o uso de materiais e/ou equipamento(s), confere? Além disso, também há pessoas responsáveis por determinadas funções no consultório, pelo menos na teoria.

O plano operacional do consultório tem por propósito otimizar o atendimento no consultório em um nível de excelência, isto é, cada um sabe o que fazer, a quem procurar e como fazer a partir de um protocolo preestabelecido. Tudo isso em uma estrutura que permita uma melhor performance da equipe.

O plano operacional é dividido em 4 partes que serão discutidas uma por uma abaixo. Algumas delas são aplicáveis de imediato.

Vamos ver como otimizar o atendimento no consultório a partir do plano operacional:

O arranjo físico do seu consultório

Entende-se por arranjo físico a estrutura do consultório na qual vai permitir que seu atendimento ocorra de uma maneira mais eficiente, isto é, fazendo mais com menos. Por exemplo, a distribuição de tomadas pelo consultório permitirá a colocação dos equipamentos necessários ao atendimento próximo ao dentista.

A ideia é fazer com que nem você nem seus colaboradores façam esforços em demasia para realizar o atendimento. Por exemplo, se você é especialista dentística, é bem interessante que o fotopolimerizador esteja próximo a você, bem como os materiais inerentes à especialidade.

Consultórios mal planejados promovem excesso físico do seu corpo que, com o passar do tempo, vai sofrer as consequências. Dores musculares, problemas auditivos, visuais, etc.

Caso você não lembre, colocarei em seguida os movimentos desejáveis e indesejáveis na ergonomia do consultório odontológico. Lembro que o movimento ideal deve ir até o nível 3 na classificação abaixo:

  1. Dedos;
  2. Dedos e punho;
  3. Dedos, punho e antebraço;
  4. Dedos, punhos, antebraço e braço;
  5. Dedos, punhos, antebraço, braço e ombro, movimento este implicando mudança de postura do profissional.

Na hora da instalação, converse MUITO com o técnico que irá fazer o serviço. Sugiro fortemente que, caso seu consultório seja muito pequeno, contrate alguém especializado na área para aproveitar o espaço o máximo possível.

As medidas mínimas que permitam o atendimento no consultório odontológico são:

  • Sala de recepção dimensão de 6 a 8m²;
  • Sala clínica com 9m² e um sanitário com 2m² (este último varia conforme a disponibilidade de sanitário extra consultório).
Colaboradores do seu consultório e a hierarquia operacional

Compreende o levantamento de todos os integrantes do consultório bem como suas atribuições. Aqui é o momento de cada um saber quem vai fazer o que. Embora pareça algo óbvio, é bem comum encontrarmos integrantes que fazem (bem) mais que os outros.

Uma ferramenta que ajuda bastante neste quesito é a 5W2H (link abaixo). Aqui você vai deixar clara a função de cada membro na equipe: desde o dono do consultório até os colaboradores. Isso é importante porque você saberá de quem cobrar caso a tarefa não seja realizada.

Deixo claro aqui que, na maioria dos casos, sempre vai ter alguém que vai fazer mais tarefas no local. Embora não deva ocorrer, é algo comum. O importante é não deixar que isso cresça a ponto de ter que fazer tarefas dos outros.

Capacidade operacional

É a capacidade que um determinado consultório tem de atender um determinado número de pacientes. Aqui entra o conceito de capacidade instalada, isto é, quantos pacientes você consegue atender em um tempo X.

Por exemplo, você tem um equipo, exerce como clínico geral e consegue realizar 8 atendimentos por turno. Colocando que você atende de segunda à sexta, teremos 10 turnos. Logo:

8 atendimentos por turno x 10 turnos por semana = 80 pacientes por semana.

Sua capacidade máxima de atendimento é de 80 pacientes por semana. Se você quiser atender mais que isso sem comprometer a qualidade, ou você aumenta a carga horária de trabalho ou monta outro consultório.

Já que falei de montar outro consultório a fim de suportar a demanda, vejo muitos dentistas expandindo consultórios para atendimento a convênios odontológicos. Pense MUITO bem antes de fazer isso. O convênio é seu “parceiro” enquanto for conveniente.

Processo operacional

Consiste em todo o processo de atendimento do consultório, desde a compra de reposição de material até o relacionamento pós consulta com o paciente.

Para otimizar o atendimento no consultório, você pode criar protocolos com  o passo a passo de cada função a ser desempenhada, com o propósito de padronizar e agilizar o atendimento.

Por exemplo, o preparo prévio do paciente pode seguir alguns dados abaixo:

  • Analisar se a sala clínica está preparada para o atendimento;
  • Convocar o paciente pelo nome;
  • Após conversa inicial com o CD, encaminhar o paciente até a cadeira odontológica:
  • Remover itens do paciente que possam atrapalhar o atendimento (celular, bolsa, agenda, óculos, etc.);
  • Preparar o paciente para o atendimento propriamente dito (guardanapo, babador, toca, óculos de proteção, etc.);
  • Após o término do atendimento, remover os itens de preparo do paciente direcioná-lo ao escritório;
  • Preparar a sala para o próximo atendimento.

Não é comum encontrar profissionais que criam planos com o objetivo de otimizar o atendimento no consultório. Tudo isto do plano operacional discutido acima visa alcançar a alta perfomance no atendimento, minimizando os conflitos internos entre os colaboradores e os dentistas.

Entenda que cada integrante é uma engrenagem: se uma falhar, todas falharão. Aqui não entenda uma leve escorregada na sua função. Lidamos com humanos e nada mais normal que haja erros.

O que NÃO é normal é a recorrência de erros. Isto sim é uma falha. Crie um processo de atendimento padronizado e documentado (para que não haja dúvida no que fazer). Seja uma referência em atendimento e comece a otimizar o atendimento no consultório.

 

Leitura complementar

 


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Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.


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