→ Como fazer um atendimento memorável para os pacientes do consultório?

Lidar com clientes é uma verdadeira arte e, por mais que pareça algo fácil, poucas pessoas sabem lidar com isso no dia a dia.

Algumas abordagens por parte do profissional dentista, principalmente no primeiro contato, são importantíssimas e muitas vezes determinantes para que seu atendimento odontológico seja considerado show.

Vamos fazer uma análise simples: pare para pensar, no seu cotidiano, quais os locais são considerados satisfatórios a tal ponto que, ou você voltaria lá ou indicaria para outras pessoas.

Vamos colocar os restaurantes. Provavelmente o atendimento foi um dos motivos principais para a sua satisfação.

Claro, há outros pontos que são levados em consideração (discutiremos isso no post de vetores de tendência). No nosso caso, o principal vetor de tendência é o relacionamento.

Nos dias atuais, vivemos em um mundo “frio”, com pouco relacionamento, principalmente no setor de prestação de serviços.

Quando recebemos um tratamento um pouco mais caloroso, tendemos a relacionar com “personalização de atendimento”, logo algo diferenciado. Para melhor entendimento, vamos às dicas e aos exemplos.

Veja abaixo algumas Dicas para oferecer um atendimento de excelência aos clientes do consultório

Chame os clientes do consultório pelo nome (principalmente o dentista)

Prática não muito utilizada, de maneira geral. Usam-se outras expressões que nem sempre funcionam, como por  exemplo “Senhor”. Com certeza algum cliente, quando você utilizou esta palavra, já reagiu com frases do tipo:

“O senhor tá no céu!”

“Não me chame assim, tenho quase sua idade!”

“Nossa, estou tão velha assim?”

Entendo que trata-se apenas de uma formalidade, mas há hora para utilizá-la. A convocação do cliente pelo nome é algo que quase sempre nunca falha. Isso começa pelo anúncio da secretária, quando chama o cliente  para a consulta.

O fato de conversar com o cliente mencionado pelo nome faz com que, inconscientemente, se crie uma ideia de amizade. E isso é importante por que?

Porque, segundo Jeffrey Gitomer (autor do livro A  bíblia de vendas) se as condições forem iguais, as pessoas vão querer fazer negócios com os amigos. Se as condições não forem tão iguais, elas ainda vão querer fazer negócios com os amigos. 

Amizade rima com confiança!

Se o cliente tiver a sensação, mesmo que inconsciente,  de que há uma relação de amizade entre ele e o dentista, a chance de fechar um plano de tratamento odontológico com o dentista cresce consideravelmente, porque há confiança envolvida no processo (ele me chamou pelo nome).

A dica para que não tem boa memória é: chame o nome do cliente 3 vezes em menos de um minuto. Desta forma, ficará mais fácil memorizar.

Exemplo básico para compreensão:

– Boa tarde, Marcelo! Tudo bem? Meu nome é João! Muito prazer!

– Marcelo, por gentileza, sente-se aqui e fique à vontade!

– Mas me diga, Marcelo.  Qual o motivo da consulta?

Discutiremos mais sobre o diálogo com o cliente outrora. Ou vocês acham que a abordagem acima é correta? =D

Quer saber a repercussão que esta simples atitude traz? Na próxima vez que você for a um restaurante, experimente chamar o garçom pelo nome, ao invés de “garçom”.

Durante a Conversa,o dentista em que olhar nos OLHOS do cliente

Uma vez fui a um profissional de saúde realizar uma consulta de rotina. Expliquei a ele o motivo pelo qual estava lá, ou melhor, tentei explicar.

Antes de terminar, ele me entregou o receituário e disse: traga estes exames para conversarmos.

Sinceramente, se eu fosse o pai dele, ele nem ia perceber, porque sequer olhou para mim. Isso passa uma imagem de descaso com o cliente que, além de resolver seu problema, quer atenção.

Sempre dialogue com seu cliente olhando nos olhos. Primeiro porque passa a impressão de que você está prestando atenção nele, o que inclui um possível problema de saúde. Segundo porque passa mais confiança e credibilidade na consulta odontológica.

Aperte a mão dos seus clientes da maneira correta SEMPRE

Aqui está um segredo BEM importante que você não vai ver isso por aí. Além de apertar a mão do seu cliente no início e final da consulta, controle a intensidade do aperto de mão. Isso mesmo!

Segundo Lair Ribeiro, 30% das negociações são perdidas pelo aperto de mão. Um aperto de mão mais fraco do que do seu cliente pode transparecer fraqueza ou insegurança. O contrário pode mostrar força excessiva e falta de controle.

Façamos um paralelo com odontologia, mais precisamente procedimento de exodontia (extração dentária, caso você não seja da área).

Embora se saiba que exodontia é mais “jeito” do que força, na cabeça do cliente funciona exatamente o contrário. Então, analisando as situações acima, teremos o seguinte:

Apertando a mão com força excessiva: esse doutor vai quebrar meu queixo!

Apertando a mão com fraqueza: será que ele vai ter força para tirar o dente?

Ambas as situações põem em xeque seu tratamento odontológico, podendo findar na escolha do cliente em não realizar o tratamento no consultório.

Então, a dica é: espere o cliente aperta primeiro e acompanhe a força dele. Fácil, não?

Outro ponto importante é a posição da mão. Use o jeito tradicional (foto abaixo). Evite o aperto de mão com a palma voltada para baixo ou para cima. Na primeira situação, pode passar ar de superioridade.

Na segunda, submissão ou fraqueza. Claro que são poucas pessoas que pensam desta forma, mas se você pode NÃO perder estes clientes, para que arriscar?

Converse com seus clientes utilizando o mesmo tom de voz SEMPRE

Aqui entenda a altura da voz. As pessoas gostam de interagir com pessoas parecidas com elas. Imagine um atendimento cuja cliente tem uma voz baixa e suave e, do outro lado, o dentista tem uma voz firme e alta.

Lembra do que falei acima sobre relacionamento e confiança? Isso também se encaixa perfeitamente no que disse. Procure utilizar o mesmo tom de voz SEMPRE.

Há outros pontos a serem discutidos, claro, que serão divididos em outros posts para a leitura não ficar cansativa.

Mas você já pode colocar o que foi discutido aqui em prática. Para que adiar uma ação que te trará mais resultados e, melhor ainda, a um custo ZERO? =D

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1. 7 erros que te farão PERDER pacientes nas redes sociais
2. Por que o paciente de convênio falta muito à consulta?
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4. 4 razões para o dentista FIDELIZAR pacientes no consultório
5. Atraso dos pacientes: como lidar com isso?

Gostou da postagem?  Que bom! =)

Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.