excelência no atendimento no consultório

→ 08 dicas sobre excelência no atendimento ao cliente do consultório


→ 08 dicas sobre excelência no atendimento ao cliente do consultório
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Oferecer a excelência no atendimento não é nada fácil. Não que seja algo complexo de fazer, no sentido técnico da palavra, mas sim quando pensamos na mudança de comportamento por parte das pessoas que lidam com o atendimento ao cliente no consultório.

O fato é: em cada esquina, há um consultório. A oferta está cada vez maior para o paciente, fazendo com que o paciente comece a ser mais criterioso na escolha.

Não mais a capacidade técnica do dentista será decisiva, e sim outros aspectos nos quais encontra-se o atendimento ao cliente do consultório odontológico.

Apesar de ser a atriz principal no atendimento, não irei focar na secretária desta vez. As dicas que passarei aqui poderão ser utilizadas por todos os integrantes da equipe do consultório. Vamos conferir abaixo:

1. Chame SEMPRE o paciente pelo NOME

Quando se usa o nome das pessoas para se comunicar, o cérebro inconscientemente diz que vocês já se conhecem. Isso torna o relacionamento com o paciente muito mais humano e forte. Ocorre a mesma coisa no consultório.

Durante a consulta, chame o paciente pelo nome. Claro que, em alguns momentos, o dentista vai utilizar alguns termos mais formais, como Senhor ou Senhora. Quer ver o poder desta tática?

Quando você estiver em um bar ou restaurante, ao invés de chamar o garçom de garçom, experimente perguntar o nome dele e se direcionar assim. Vai ver que o atendimento será bem melhor.

2. Seja cordial e SEMPRE cumprimente na CHEGADA  e na SAÍDA

Apesar de ser algo básico, ser  educado e cordial hoje passou a ser um diferencial. Sempre cumprimente o paciente do consultório. Além disso, não esqueça de cumprimentar também na hora de ir embora:

Obrigado pela preferência e tenha uma excelente semana!

Muito obrigado por vir e tenha um bom dia!

3. Excelência no atendimento significa demonstrar boa vontade em ajudar o paciente e que realmente está preocupado com o problema de saúde dele

Algumas vezes, os vendedores de lojas nos atendem com tanta frieza que dá vontade de sair dali correndo. Parece que estão nos fazendo um favor. E, segundo nossas pesquisas, ocorre algo parecido (e frequente) no consultório.

Uma coisa que costumo dizer nos meus cursos é: trate o paciente como se ele fosse algum parente próximo seu. Pai, mãe, avó, etc. Quando você mentaliza assim, termina por atendê-lo da melhor forma possível, alcançando a excelência no atendimento.

4. Conheça os serviços que o consultório odontológico oferece

Há algum tempo, fui visitar um amigo meu em seu consultório. Enquanto estava na sala de espera, uma paciente fez a seguinte pergunta à recepcionista:

O Dr. trabalha com tratamento de canal?

A resposta foi: olhe, todo dia ele faz uma coisa diferente. Não sei te dizer.

Além da resposta fria e sem preocupação, a falta de conhecimento da recepcionista dos serviços odontológicos prestados só não causaram maior estrago porque eu avisei a ela que o Dr. realizava tratamento de canal.

TODOS os integrantes do consultório tem que saber quais são os serviços oferecidos para passar a informação correta ao paciente e não correr o risco de perdê-lo para a concorrência.

5. Use a reclamação dos clientes em prol da excelência no atendimento

Durante o processo de atendimento ao paciente no consultório, é natural que haja falhas, desde que sejam eventuais. Do outro lado, menos de 10% dos pacientes insatisfeitos exteriorizam a frustração ou aborrecimento com algo do consultório.

E, quando o paciente reclama de algo que ele não gostou no processo de atendimento, ele oferece uma consultoria gratuita para o consultório. Ou seja, ele não somente diz como mostra  no que o consultório via ter que mudar.

É um momento importante, visto que admitir a falha e agradecer ao paciente pela crítica e procurar evoluir com isso. E não leve para o lado pessoal.

6. Saiba ouvir o paciente, mesmo que não tenha este hábito

Quando os integrantes do consultório se acostumam mais a ouvir do que a falar. A partir das informações, será possível conhecer as dores do paciente, sendo fundamental para ajudar o paciente de melhor forma possível.

Ocorre a mesma coisa com o profissional de saúde. Quanto mais informações o dentista tiver do paciente, melhor, principalmente com as experiências odontológicas anteriores, para não repetir uma determinada conduta que já foi feita e já não obteve sucesso.

7. Capte os dados dos pacientes e mantenha um relacionamento com eles

A consulta odontológica não pode acabar no consultório. Lembre que a consulta periódica ocorre a cada 6 meses. É importante ter um relacionamento com o cliente durante este tempo.

Capte emails, número de WhatsApp (peça permissão a ele), contatos nas redes sociais, etc. Através destes meios de comunicação, é possível manter os contatos com clientes de diversas maneiras:

  • Emails festivos (Natal, Páscoa, Ano novo, etc);
  • Parabenização pelo aniversário;
  • Conteúdo relevante (Assuntos sobre Odontologia clínica, como clareamento dental, lentes de contato dental, implantes dentários, etc.);
  • Informações sobre aquisição de um novo equipamento ou de mudança de local do consultório.

8. Deixe de lado o tecnolês e fale a língua que o paciente entende para oferecer excelência no atendimento

Mais relacionados aos dentistas, é bem comum a utilização de uma linguagem técnica, na qual o paciente fica literalmente sem entender, o que pode causar problemas no futuro, ainda mais quando ele pode questionar o que realmente é o tratamento dele.

Utilize termos simples e de fácil entendimento, mesmo que não sejam adequados, porém são conhecidos, como é o caso do termo obturação. O que importa é que ele entenda do que se trata seu problema e como será resolvido.

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Grande abraço e até a próxima postagem!


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