o paciente quer desistir do tratamento

→O paciente quer desistir do tratamento odontológico. O que fazer?


→O paciente quer desistir do tratamento odontológico. O que fazer?
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Embora seja um percentual muito pequeno, por algum motivo, o paciente quer desistir do tratamento proposto. Isso vai ocorrer em algum momento da sua vida profissional e, em parte dos casos, isto não está relacionado ao dentista.

Particularmente, já tive três desistências de tratamento antes mesmo de começar. Coincidentemente, foram três clareamentos.

Duas delas desistiram porque descobriram logo depois que estavam gestantes de primeiras semanas. A outra desistiu por motivos pessoais.

De uma forma ou de outra, você deve saber como conduzir estas situação. Alguns profissionais ficam chateados porque, na maioria das vezes, saem no prejuízo.

Te provarei que perder alguns reais é bem mais tranquilo do que não perder, na maioria dos casos.

O paciente quer desistir do tratamento odontológico. Como proceder?

Quando ocorreu comigo, não tinha nenhum contrato de prestação de serviços assinado e apenas o comprovante de pagamento do cartão de crédito bem como o recibo para o IR.

O “prejuízo” que tive, em termos materiais, foi a confecção das moldeiras, que realmente não servirão para outro paciente, diferente do kit de clareamento dental (o gel), que pode ser e foi utilizado em outra pessoa, porque a desistência foi no preparo  da moldeira, ou seja, o tratamento propriamente dito nem começou.

Vamos discutir o que fazer:

Por qual motivo o paciente quer interromper e/ou desistir do tratamento?

É importante identificar os motivos pelos quais o paciente decidiu desistir ou interromper o atendimento. Não passe esta responsabilidade para seus colaboradores. A obrigação de saber o motivo é sua.

Os motivos podem ser diversos e é importante ter senso para identificá-los:

  • Motivos financeiros (o paciente não tem dinheiro ou achou um lugar mais barato);
  • Insatisfação com o tratamento;
  • Insatisfação com o atendimento prestado, independente de quem foi;
  • Inviabilidade de pagamento (o paciente só pode pagar o parcelado);
  • O paciente achou que tivesse adquirido um tratamento e foi outro que ele não esperava;
  • O paciente comprou por impulso e se arrependeu.

Perceba que, dos 6 mais frequentes motivos de desistência, 3 são inerentes ao consultório e podem ser revertidos com diálogo. Por exemplo, uma vez um paciente meu de ortodontia quis desistir do tratamento porque ele era preferencial e minha secretária não deu prioridade a ele.

Numa conversa, pedi desculpas, reconheci a falha no atendimento, prometi que isso não ia mais ocorrer e ele é meu paciente até hoje.

Você não pode deixar de atender o paciente por inflexibilidade de pagamento. Mesmo que você não tenha capital de giro para cobrir os custos, negocie um valor de entrada ou até mesmo antecipe as parcelas.

Em outras palavras, as desistência dos tratamentos podem refletir uma falha no processo de atendimento do consultório. Por isso é importante reconhecer o erro e tentar reverter o jogo.

Há algum contrato de prestação de serviços odontológicos?

O contrato entre o paciente e o dentista pode colocar no papel as condições de tratamento bem como os custos de sua desistência.

Se não há nada no papel, nem perca tempo. Devolva o dinheiro ao paciente e ponto final, porque não há nada formalizado  que informa sobre o paciente desistir do tratamento.

O que o código de defesa do consumidor fala sobre o assunto? Dê uma lida abaixo:

Da Proteção Contratual

SEÇÃO I

Disposições Gerais

Art. 46: Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

Art. 47 As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

Art. 48 As declarações de vontade constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica, nos termos do art. 84 e parágrafos.

Art. 49 O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Art. 50 A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito. Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.

Se você tiver tudo contratualizado, ainda mesmo assim tem que ponderar o que você perdeu x os custos com advogado que irá ter. Há muitos casos que nem vale a pena recorrer o dinheiro ou levar à justiça. Além do custo com advogado, ponha aí também o tempo  que você irá ficar sem trabalhar, já que terá que comparecer em juízo.

Uma especialidade que passa por isso com uma certa “frequência” é a ortodontia, principalmente nas clínicas cujo público é C e D.

O protocolo determinado pelo CRO para a desistência do tratamento ortodôntico consiste em:

    • Solicitar uma nova documentação ortodôntica, sendo considerada como final e a seu custo, para comprovação de como (clinicamente falando) o paciente deixou seu consultório;
    • Proceder a retirada do aparelho ortodôntico;
    • Proceder duplicação da documentação original, se o paciente solicitar;
    • Proceder a elaboração de um termo de interrupção de tratamento e devolução da documentação ortodôntica, estando o paciente ciente dos riscos inerentes à interrupção e eximindo o profissional de responsabilidade a contar da data que constar no termo;
    • Manter em seu arquivo a documentação inicial e final, a anamnese, o prontuário e demais documentos relativos ao paciente em questão.

Será que vale a pena se desgastar pelo fato do paciente desistir do tratamento?

No início da conversa, mencionei sobre 3 desistências minhas em tratamentos de clareamento dental. Uma delas ocorreu 1 mês depois. Botei no papel o custo que tive. Levando-se em conta o número de desistências comparado com o número total de atendimentos, foi irrisório.

E já mencionei que você deve levar em conta os custos que você terá e, principalmente, o desgaste emocional. Isso toma muita energia sua. Tem casos que você percebe que o paciente realmente agiu de má fé, mas você, por não ter como provar ou porque os custos para recuperação serão maiores que o valor a “devolver” ao paciente, prefere deixar para lá.

E saiba que isso ocorre em qualquer profissão! Então, tente resolver da melhor forma possível para o paciente e, principalmente, para que você tenha paz de espírito.

Existe um guia definitivo sobre o marketing odontológico que foi realizado pelo Empreenda Dentista. Bastará clicar no link abaixo e começar a atrair mais pacientes para seu consultório.

Marketing odontológico:  tudo que você deve saber – O guia definitivo

 

Leitura recomendada:


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Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.


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Comment on "→O paciente quer desistir do tratamento odontológico. O que fazer?"

  1. EUCLIDES ROBERTO

    Bom dia, estou em duvida sobre um tratamento odontologico, a qual esta marcada para dia 08 de fevereiro de 2018, com extração de 14 dentes para colocaçao de proteses,mas desde então tem sido um Martirio,com isso não tenho nem dormido,assinei um contrato atraves de Cartão de Credito,dividi,asinei,mas estou com certeza de desistir.Primeiro com receio depois financeiro e depois arrependimento,pois estou com 67 anos e tirar muitos dentes fiquei muito apreensivo depois tambem de conversar com minha esposa.Estou certo de ão mais fazer,mas não quero problemas.O que devo fazer para que tudo fique numa boa.Desde ja agradeço.

    • Wilson Correia Jr.

      Prezado,

      Apesar deste site ser voltado para dentistas e não para pacientes, vou responder sua pergunta porque acho que precisas de uma orientação.

      Se não se sentiu confortável com o planejamento de extração de 14 dentes, aconselho procurar outra ajuda opinião, como por exemplo em faculdades ou pós graduações em Odontologia.

      Em relação ao contrato, acho interessante tentar negociar com o consultório amigavelmente. Quase sempre funciona, ou pelo menos se você pagar o valor da consulta!

      Abraço e boa sorte!

  2. Antonieta Micheletti Centurion Flores

    Dr. Wilson boa noite. Preciso de uma orientação por favor. Fiz Implantes dentários na parte superior e inferior, a prótese não me agradou, minha gengiva inferior dói e meu implantologista não fez contrato, paguei a vista e não me deu recibo. Por não ter contrato eu gostaria de fazer nova prótese com outro dentista, posso fazer isso? Ele terá de me entregar meus documentos para a cirurgia, estou certa? Outra senhora que fez com ele também está se sentindo desconfortável e gostaríamos de orientação, por favor. Grata.

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