O relacionamento pós-consulta é o ato de acompanhar seu cliente após o término no tratamento, todavia não se refere apenas à situação clínica dele.
No ano passado, quando paguei a cadeira de planejamento estratégico no MBA de gestão empresarial, o professor fez uma pergunta que me mostrou uma situação que necessita urgente de uma mudança de comportamento do profissional de saúde:
“Alguém aqui já recebeu uma ligação do seu dentista, médico, fisioterapeuta, etc., para procurar saber como está seu pós operatório, para desejar feliz natal, feliz aniversário? E se alguém já recebeu, qual era a frequência?”
Na época, me coloquei como cliente e realmente não lembrava de ter passado por esta “surpresa”. Para não dizer que nunca recebi, um hospital de oftalmologia no qual fazia minhas consultas me enviou uma mala direta informando que fazia algum tempo que eu não fazia um check up.
Aquela ação logo trouxe resultado, pois marquei a consulta e fez os exames periódicos para saber se meu grau aumentou, mesmo possuindo um grau muito pequeno de astigmatismo (0,25).
A pergunta que o professor me fez eu te faço! E ainda perguntarei outra coisa: você algum tipo de acompanhamento pós-consulta?
Provavelmente você não faz! Isso é bem normal na nossa profissão. Só que, ao mesmo tempo, isso gera um prejuízo GRANDE para você, ainda mais se alguma outra clínica fizer.
Que tal entendermos as vantagens, benefícios do acompanhamento e relacionamento do pós-consulta e por que você tem que fazer
Praticamente ninguém faz isso
Você mora em um lugar no qual NINGUÉM vende um determinado refrigerante popular. Você concorda que se UM começar a vender, vai se destacar diante dos demais? Além disso, a tendência é que as pessoas comecem a comentar o quanto aquele local é diferenciado pelo fato de vender o que ninguém vende.
Ocorre a mesma coisa com o dentista que começar a realizar um acompanhamento de pós-consulta. Os clientes vão perceber que você faz algo a mais, o que acarretará no aumento do VALOR AGREGADO do seu consultório.
Porque o mundo está cada vez mais frio
A tecnologia fez com que o mundo ficasse frio, e isso infelizmente está alcançando o atendimento aos clientes. Determinadas ações de carinho podem agregar valor ao seu consultório, ainda mais quando pouca gente faz isso.
Isso sem falar que é um marketing muito poderoso. O meu dentista lembrou do meu aniversário! Veja como esta frase é forte!
O relacionamento pós atendimento te gera mais lucro
Vamos supor que você tenha uma carteira de 500 clientes e que você cobre R$ 100,00 numa raspagem supragengival simples. Quando você tem um sistema de marcação organizado, pelo menos 300 clientes virão ao seu consultório a cada seis meses. Então, vamos à matemática:
300 clientes x R$ 100,00 x 2 vindas por ano = R$ 60.000,00
Você obteve R$ 60.000,00. Isso sem contar que os demais 200 clientes ainda podem vir e eles também podem precisar de qualquer outro procedimento, como por exemplo restauração. Um fator interessante a ser dito é que o índice de faltas dos clientes antigos é muito baixo.
Nunca, nunca, NUNCA, faça a bobagem de não deixar o cliente pré-agendado para a próxima consulta de rotina. Muito provavelmente ele cairá no esquecimento e não virá até você, a não ser que tenha algum problema.
Ele não fez por mal! Apenas esqueceu, o que é natural, ainda mais no mundo atual cheio de informações. Por exemplo, eu te garanto que você não lembra o que comeu no café da manhã de segunda! =D
Porque você poderá engajá-lo a adquirir algum tratamento que você oferece através de uma pós-consulta
Aqui, tratamentos estéticos caem como uma luva. Por exemplo, você pode enviar reportagens que relacionam o determinado procedimento com outra coisa importante. Aqui, para otimizar seu tempo, é importante ter os contatos dos clientes, de preferência emails.
Por exemplo, já li uma reportagem mencionando que dentes claros rejuvenescem a pessoa em 10 anos! Afinal, quem não quer ficar mais jovem? Aí você faz um link com a realização do clareamento dental em seu consultório.
Entende que a ideia não é simplesmente oferecer, mas sim criar em PRIMEIRO LUGAR um interesse na compra do serviço. Discutiremos isso mais a fundo no post sobre inbound marketing.
Porque você cria um potencial cliente indicador dos seus serviços de saúde
Boa parte das pessoas gostam de dizer que frequentam lugares X ou Y, muitas vezes porque é status mesmo. Ou seja, o simples fato de você realizar um pós atendimento de excelência faz com que seu nome fique forte e tenha VALOR no mercado.
Em outras palavras, cativar clientes antigos significa aumentar consideravelmente a chance de trazer INDICAÇÕES para seu consultório.
Porque você mostra que se importa com ele
A principal preocupação de quem se submete a uma cirurgia é sentir dor no pós operatório. Pra nossa sorte, são casos incomuns. Porém, nada é mais prazeroso e reconfortante para o cliente receber um contato do consultório para saber como ele está.
É a mesma coisa com o cliente que fez um tratamento clínico e sua secretária liga para saber se está tudo bem com ele e deixar claro que ele pode procurar o consultório quando quiser.
Quando você faz a análise do CUSTO para fazer isso e compara com os RESULTADOS, vê que é irrisório.
No fim, sai tudo mais barato: fazer o acompanhamento do cliente, cuidar da saúde dele (consultas de rotina a cada seis meses) e lucrar com isso e realizar um marketing de indicação de baixo custo!
Ou seja, no fim todos ganham!
Leia mais:
- Cliente: chame a atenção dele!
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- Retorno dos clientes: já parou para avaliar?
- Cliente oculto: monitore seu atendimento!
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.