Uma pesquisa de satisfação para os clientes do consultório é IMPORTANTÍSSIMA (caixa alta mesmo) para o dentista.
A partir da pesquisa de satisfação, identificam-se os pontos fortes (a fim de aperfeiçoá-los) e principalmente os pontos fracos do consultório que, muitas vezes, não são percebidos pela equipe como um todo.
Apesar de ser algo VITAL para o consultório e de ter um custo de implantação baixíssimo, não é algo comum de se ver em consultório.
Pare para pensar: quantos colegas dentistas realizam pesquisa de satisfação de atendimento odontológico, independente do tipo? Ou melhor ainda: pare para lembrar quando fizeram isso contigo!
A pesquisa de satisfação tem por objetivo avaliar seu atendimento odontológico como um todo, ou seja, desde o primeiro contato do seu cliente com sua secretária até a estrutura do consultório e o pós atendimento e marcação prévia da consulta odontológica de rotina.
A pesquisa de satisfação no consultório poderá ser feita de diversas maneiras, porém me focarei aqui nas que são mais comumente utilizadas.
Aqui, escolhem-se os itens de maior relevância no atendimento odontológico, como por exemplo estrutura, satisfação no atendimento por parte da equipe, satisfação com o resultado do tratamento, análise da estrutura do consultório, etc.
Aqui é algo que você tem que pensar com muito carinho no que vai querer colocar na pesquisa de satisfação.
Por exemplo, se você colocar algo relacionado ao horário de atendimento ou à espera no atendimento, e você utiliza a modalidade de ordem de chegada, prepare-se para o caminhão de reclamações.
Pesquisa de satisfação do consultório realizada através de uma caixa de sugestão
É a forma mais comumente utilizada por diversas empresas, o que inclui consultórios odontológicos.
Geralmente fica localizada na recepção do consultório e, quase sempre, só é utilizada nas situações extremas: ou o cliente achou seu atendimento excelente ou achou bem ruim.
Como não há um estímulo por parte da secretária em solicitar que o cliente preencha, argumentando que é para tornar o atendimento melhor para ele, ela termina sendo subutilizada.
O ideal é que a caixa fique em um local que dê ao cliente privacidade na hora de preencher a pesquisa de satisfação. E, mais ainda, que o dentista peça para que o paciente preencha.
Não deixe a caixa perto nem em cima da mesa da secretária, pois pode inibir o cliente de realizar a pesquisa, principalmente se ele tiver alguma queixa com o atendimento por parte dela.
Outro ponto importante é sempre deixar alguns formulários preenchidos dentro (pesquisa fictícia) porque a caixa vazia vai dar aquela sensação de “eles vão saber que fui eu”, o que pode, mais uma vez, inibir o preenchimento do formulário.
Pesquisa de satisfação via email
Outra forma de realizar pesquisas é o envio de emails para preenchimento por parte dos clientes. Para que isso seja feito da maneira correta, é importante ter o banco de dados (emails) dos clientes.
O disparo de email pode ser feito a partir de um gerenciador de consultório ou pela contratação de uma plataforma de envio de emails.
Nem cogite enviar de um email pessoal, uma vez que o cliente pode se sentir inibido para preencher, por que haverá a possibilidade de identificação.
Pesquisa de satisfação online
Aqui geralmente há uma contratação de uma empresa que, a partir de formulário online, permite o preenchimento rápido e fácil do formulário, e ainda gera automaticamente estatísticas.
Geralmente há uma cobrança pelo serviço e, caso a empresa não disponibilize, será necessária a compra de um tablet. Uma exemplo de uma empresa que trabalha com este tipo de preenchimento online é o say2me.
Além de escolher como a pesquisa será realizada, é importante levar em consideração alguns aspectos como o direcionamento para seu público-alvo.
A maneira com que será feita, a redação, linguagem, etc., devem ter relação com o tipo de cliente que você atende.
Só coloque na pesquisa algo que, se avaliado negativamente, vai ser passível de mudança.
Por exemplo, o dentista pode ter um problema estrutural que pode causar algum incômodo em determinados clientes, porém não possui capital no momento para investir. Então, nem pense em colocar o item estrutura para avaliação.
Sempre que for possível, agradeça ao cliente pelo preenchimento da pesquisa. Alguns autores recomendam bonificar o cliente pelo preenchimento, porém isso pode mascarar um determinado problema, já que ele pode ficar desconsertado em criticar seu atendimento e receber o brinde, outrora, pode ocorrer o preenchimento apenas para ganhar o brinde.
Opte por perguntas fechadas ao invés de abertas, pois facilita a tabulação dos dados (para estudo da estatística do atendimento) e desperta o interesse no cliente em responder, já que é algo que não tomará muito tempo dele, diferente de perguntas abertas.
Dicas para as perguntas da pesquisa de satisfação do cliente
Avalie para cada item abaixo
Estrutura
( ) Ruim/péssimo
( )Regular
( )Bom
( )Excelente
Atendimento por parte da secretária
( ) Ruim/péssimo
( )Regular
( )Bom
( )Excelente
Atendimento por parte do dentista
) Ruim/péssimo
( )Regular
( )Bom
( )Excelente
Teve dificuldade em marcar a consulta?
( ) sim
( ) não
Indicaria nosso consultório para um amigo?
( ) sim
( ) não
Ficou satisfeito com o serviço prestado?
( ) sim
( ) não
Em caso de perguntas abertas, faça por amostragem (escolha um determinado número de clientes que dará representatividade ao todo). Algo do tipo:
Por qual motivo você não indicaria nosso consultório para outra pessoa?
O que levou a procurar nossos serviços?
Lembre SEMPRE que as perguntas visam os interesses do consultório, aperfeiçoando os pontos fortes e corrigindo as falhas que possam influenciar na satisfação do cliente, logo, no futuro do consultório.
Leia mais:
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Wilson Correia Jr.