A ficha de avaliação, que em muitos lugares é o odontograma, contém muitas informações importantes para traçar o seu planejamento de serviços que serão oferecidos aos clientes.
Aqui não leve em conta a parte o plano de tratamento propriamente dito (informações da anamnese), mas sim outras questões que podem facilitar sua vida na hora da discussão do plano de tratamento.
Embora muitos profissionais de saúde, nos quais de incluem o dentista, não se considerem um vendedor (alguns até tem ojeriza desta palavra), a partir do momento que discutimos com nossos clientes condições de pagamento, valores dos procedimentos, garantias do tratamento e outras questões inerentes ao procedimento que está sendo discutido, assumimos o papel de vendedor, no caso, de serviços de saúde.
Por favor, entenda que a ideia aqui não é mercantilizar o consultório odontológico, mas entender que negociações financeiras dos planos de tratamento dos clientes fazem parte do nosso cotidiano e devemos ter preparo prévio para obter o sucesso.
E o que isso tem a ver com a ficha de avaliação do consultório odontológico?
Esqueça as informações clínicas do paciente neste momento.Vamos nos focar em informações que ajudam bastante no interesse do cliente.
Por exemplo, algum cliente já te disse que não quer realizar um procedimento de canal porque disseram a ela que dói muito?
Pois bem. E… se na ficha de avaliação tivesse alguma informação sobre experiências negativas de tratamentos anteriores?
Ficaria mais fácil você argumentar, uma vez que você já teria esta informação por escrito antes do cliente mencionar. Vamos abaixo a alguns exemplos:
Email e fone de contato do cliente
O fone de contato é preenchido quase sempre na ficha porém apenas um contato. O interessante é ter pelo menos dois contatos do cliente, o que termina ajudando na redução do índice de faltas e no marketing via fone no futuro.
Aqui procure saber se o cliente permite o contato via whatsapp.
Outro ponto que é bastante negligenciado é o email de contato do paciente. Hoje em dia, quase todo mundo tem email e a maioria usa.
Pense nisso numa forma de fazer um marketing odontológico do seu consultório via email, informando por exemplo a compra recente de algum equipamento que trará benefícios aos clientes. Otimize isso com um gerenciador de consultório.
Data de aniversário do cliente
Aqui é algo que vou explicar melhor nas táticas de negociação com o cliente, mas de antemão já deixo uma dica de persuasão na hora de negociação de um determinado procedimento (no caso aqui, será estético, apenas para exemplificação.
Vamos supor que o procedimento seja um clareamento dental que esteja em discussão. Observe a data de consulta odontológica e a data do aniversário do cliente. Se for algo que estiver próximo, solte a frase abaixo:
“Seu aniversário está próximo! Já pensou em comemorá-lo com o sorriso mais claro? Dê esse presente a você mesmo. Você MERECE isso!”
Acredite, parece uma frase simples mas ativa um gatilho mental no cliente a ponto de pensar que seria uma boa investir nele mesmo.
Profissão do cliente
Ponto bem importante na hora de se ter uma leve ideia do quanto aquele determinado tratamento é relevante (prioridade) para o cliente ou até mesmo para sugerir alternativas de tratamento.
Por exemplo, uma mulher que é promotora de eventos de casa de festas lida com o público e geralmente tem que ter uma aparência muito boa, logo, provavelmente resolver algum problema dentário que comprometa a estética (por exemplo, uma fratura coronária do dente 11) será prioridade, já que isto influenciará negativamente na sua profissão.
Outro exemplo fácil de entender é um advogado que necessita de ortodontia. Geralmente o ambiente frequentado por ele é bem formal, necessitando de muita discrição visual.
Um aparelho ortodôntico metálico geralmente deixa o cliente mais jovem (para não dizer com cara de adolescente), podendo isto ser relacionado à falta de experiência. Neste caso, um aparelho estético cairia bem. Mesma coisa com uma modelo fotográfica.
Além disso, crie parcerias entre seus clientes. Por exemplo, recentemente eu estava com um problema no ar condicionado cujo técnico estava demorando a vir. Atendi um cliente que lidava com isso e resolveu meu problema em meia hora.
Histórico de tratamento odontológico do cliente
Isto já faz parte do anamnese do cliente, mas aqui é descobrir experiências passadas negativas que inviabilizam um determinado tratamento e tentar entender o que ocorreu no processo. Um caso clássico é tratamento de canal.
Aquele cliente que vem com dor de dente, você informa a necessidade de realizar tratamento endodôntico e, por diversos motivos, ele se recusa e até prefere realizar a exodontia.
Quando você tem uma ficha que já vem com estas informações, fica mais fácil convencer o cliente a realizar o tratamento.
Outro ponto importante é sobre tratamentos mais “recentes”, como implantes. Se seu consultório/clínica é voltada para realização de procedimentos de implantodontia, coloque na sua ficha de avaliação perguntas do tipo:
Você sabe o que são implantes dentários?
Você tem algum receio/medo de implantes dentários?
O cliente, às vezes, não pergunta sobre um determinado tratamento porque não conhece mesmo!
Aí entra sua parte em chamar a atenção do cliente e obter o máximo de informações possível, inclusive para NÃO cometer o principal erro em uma venda: oferecer algo que o cliente não quer comprar.
Indicado por____________ / como chegou aqui?
Ponto bem importante e pouquíssimo explorado. É sempre bom saber quem são as pessoas que nos indicam clientes e até criar algum tipo de parceria, como por exemplo, indicação mútua de clientes.
Aí também temos a indicação a partir de outros clientes. Aqueles que indicam com frequência merecem alguma bonificação, como um brinde mais diferenciado.
É importante saber como seu cliente chegou ao seu consultório, ainda mais quando você tem ações de marketing odontológico em andamento, justamente para avaliar o resultado das ações postas em práticas.
A Data do último tratamento odontológico deve constar na ficha de avaliação
A data do último tratamento odontológico diz muita coisa sobre o cliente, incluindo a prioridade com que ele dá à saúde bucal.
Claro, há situações que requerem um pouco mais de atenção, como por exemplo uma gestação (por mais que saibamos da importância do dentista neste processo) ou alguma enfermidade que comprometeu a saúde por meses.
Porém, geralmente o cliente não vem porque não é prioridade. Quanto maior o intervalo entre os tratamentos, maior a chance de ser aquele cliente que só aparece quando o dente está nas últimas. Coloque também isso na sua ficha de avaliação.
Leia mais:
- Como captar clientes: parte I
- Como captar clientes: parte II
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- Cliente: chame a atenção dele!
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- Retorno dos clientes: já parou para avaliar?
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Wilson Correia Jr.