Quer queira ou não, você está sempre negociando com o cliente.
Dando continuidade ao tema sobre negociações com os clientes, vamos discutir hoje algumas técnicas para tentar conhecer melhor os motivos das negativas dos tratamentos dos clientes. Recomendo bastante que você leia a primeira postagem sobre este assunto.
Há alguns anos, em um dos cursos que fiz sobre negociação com os clientes, um professor utilizou uma frase que ficou na minha mente por um tempo:
Quem pergunta tem o controle da negociação.
Comecei a perceber como eram as negociações que eu fazia com outras pessoas. Na época, uma amiga minha estava procurando um carro para comprar.
Comecei a observar que os vendedores (que são treinados para vender) conduzem a conversa através de perguntas e mais perguntas.
Por mais que estas perguntas passem a impressão de obter informações, elas podem te guiar para o objetivo do vendedor: que você feche o negócio com ele. Claro que aqui estou colocando a situação de que há honestidade envolvida no processo e que você comprou o que queria comprar.
Pare para pensar: há algumas situações nas quais você até paga mais caro por um produto ou serviço simplesmente porque o vendedor te passou confiança, para isso, ele fez as perguntas certas.
Através disso, ele obteve informações sobre sua NECESSIDADE e, paulatinamente, jogou na conversa os BENEFÍCIOS que geralmente RESOLVEM o problema ou desejo do cliente.
E isso muitas vezes não é utilizado pela maioria dos dentista. Por isso quase sempre geralmente culpam o preço do serviço ao não fechamento do plano de tratamento.
Logo, quando você estiver negociando com o cliente, é a hora de perguntar e perguntar e perguntar até obter informações para conseguir negociar da melhor forma possível e mostrar ao cliente que você é a melhor opção para ele. Neste ponto, teremos algumas definições: perguntas fechadas e perguntas abertas.
Perguntas fechadas
São perguntas que fazem parte do questionário, porém terminam por não trazer riqueza nas informações porque já vem com respostas prévias ou já previsíveis. Por exemplo:
Dr.: O senhor gostaria de realizar o tratamento hoje?
Cliente: sim
Dr.: Você vai com frequência ao dentista?
Cliente: não
Um exemplo clássico de perguntas fechadas com respostas prévias são as que estão na pesquisa de satisfação:
Indicaria nosso consultório para um amigo?
( ) sim
( ) não
Ficou satisfeito com o serviço prestado?
( ) sim
( ) não
Percebam que as perguntas fechadas trazem uma informação que necessita de complemento para ser analisada em seu todo.
Por exemplo, o cliente que responde não à pergunta acima pode ter diversas razões para não ficar satisfeito com o atendimento: não foi bem atendido, não gostou do serviço prestado, houve demora no atendimento, etc.
Por isso se faz necessário colocar perguntas abertas para conseguir obter mais informações importantes para ir mais a fundo no problema ou até mesmo algo que já é elogiado pelo cliente, mas precisa de alguns ajustes.
Perguntas abertas
Tem por objetivo complementar as perguntas fechadas e fazer uma análise QUALITATIVA de um determinado processo. A desvantagem dela é a dificuldade de trabalhar com uma amostra grande, uma vez que as perguntas são abertas.
Todavia, por ser uma resposta aberta, não é necessária uma amostra grande, uma vez que você vai pegar, por exemplo, 10 opiniões de estudá-las. Se há um problema em um determinado setor, provavelmente vai aparecer nas respostas.
Estas perguntas podem ser utilizadas tanto na ficha de avaliação quanto no momento da negociação. É importante que haja intercalação das perguntas. Não pode ser só abertas nem só fechadas.
Já que você já sabe o que são perguntas abertas e fechadas bem como seu propósito, vamos aos exemplos de uso quando você estiver negociando com o cliente. Nesta postagem, iniciaremos pela ficha de avaliação e algumas dicas do início da negociação, já que teremos um post só sobre isso em julho.
Negociando com o cliente
Coloque várias perguntas na ficha de avaliação
Em algumas clínicas de saúde, a secretária entrega aos clientes uma ficha prévia contendo alguns dados, como por exemplo:
É diabético?
É hipertenso?
Há quanto tempo não vai ao dentista?
Desta maneira, ocorre uma economia de tempo, já que muitas informações são preenchidas no tempo de espera da recepção e não na consulta propriamente dita e o profissional terá diversas informações direcionar sua negociação.
Isso não está errado, pelo contrário. Faz parte da anamnese do profissional. Mas algumas perguntas podem e DEVEM conter informações relevantes à negociação. Por exemplo, seu consultório tem como forte implantodontia.
Logo, algumas perguntas podem te ajudar quando estiver negociando com o cliente ou até mesmo nem iniciá-la e propor outra alternativa de tratamento. Veja abaixo alguns exemplos de perguntas:
Você já fez implante dentário? Sim ( ) Não( )
Caso sim, teve algum problema? Sim ( ) Não( )
Tem algum receio ou medo a tratamentos com implantes dentários? Sim ( ) Não( )
Perceba que são três perguntas fechadas que podem te nortear nas negociações com o cliente. Se um cliente já fez implante dentário e não teve problema, a chance dele apresentar uma resistência ao tratamento é muito pequena, logo isto não te fará “perder” tempo tentando convencê-lo.
Caso ele tenha tido algum problema, provavelmente ele terá alguma resistência ao tratamento, logo a abordagem terá que ser diferente. Por exemplo:
João, eu vi na sua ficha que você fez um implante dentário e teve um problema. O que ocorreu?
Neste ponto, utilizaremos perguntas abertas para tentar obter o máximo de informações sobre o que ocorreu para tentarmos mostrar, por exemplo, que aquilo pode ocorrer com qualquer tipo de cirurgia. Como dizia um buco que eu conheço, até uma unha pode dar complicação.
Caso o cliente tenha alguma resistência ao tratamento com implantes, procure saber o motivo com perguntas abertas. Há clientes que realmente têm medo de cirurgias e só fazem em último caso.
Logo, se você insistir na reabilitação por implantes, a chance de perder o cliente será grande, pois você violará a principal regra das vendas: vender algo que o cliente não quer comprar. Com esta informação, quando estiver negociando com o cliente, mostre a ele outras alternativas de tratamento.
Já na consulta, dê preferência a perguntas abertas. Elas te darão diversas informações, como:
- Necessidade do cliente;
- Prioridade que ele dá ao problema;
- Quando ele quer resolver o problema;
- Se ele procura preço ou qualidade.
Toda a argumentação deve girar em torno da queixa principal do cliente. Ele pode ter outros 409409304925 problemas, mas quer resolver primeiramente aquele, principalmente em caso de dor.
Abaixo, algumas perguntas que te darão informações valiosas:
Qual o motivo da consulta, Sr.?
Identificação da queixa principal do cliente. Provavelmente, no primeiro momento, ele só dará prioridade a isso e nada mais. Foque todo seu esforço para tentar resolver isso quando estiver negociando com o cliente.
Há quanto tempo você não vai ao dentista?
Aqui você consegue ter uma ideia da periodicidade com que ele vai ao dentista e principalmente que prioridade ele dá à saúde bucal. Não cabe aqui julgar o motivo disso, mas entender que há outras prioridades na sua vida.
O tratamento que quer fazer é para algum evento em especial?
Neste caso, quase sempre envolve estética. Por exemplo, uma noiva que vai casar em 3 meses e quer clarear os dentes. Provavelmente aquilo para ela é prioridade porque quer ficar mais bonita e pelo fator tempo. Logo, ela jogará o fator preço para o fim da fila.
Embora, no futuro, haverá uma postagem sobre negociações do tratamento com o cliente, já deixo aqui uma pergunta que poucos fazem quando o cliente diz o famoso “vou pensar e te retorno”.
João, eu entendo que você necessita do tratamento, mas percebi que há algum motivo para não fazê-lo. Qual seria este motivo?
Aqui podemos encontrar estas respostas:
- O cliente achou o tratamento caro;
- Ele gostou do preço, mas não da forma de pagamento;
- O poder de decisão da compra não é dele.
É importante perceber que as perguntas abertas são mais complicadas de serem tabuladas, diferente das perguntas fechadas, nas quais podemos criar facilmente as estatísticas do ponto que desejamos.
Por exemplo, numa pesquisa de satisfação, que terá uma amostragem considerável, opte por colocar em sua maioria perguntas fechadas e duas ou três abertas. Já na consulta, use a abuse das perguntas abertas, que te mostrarão detalhadamente as necessidades reais dos clientes.
Leitura recomendada:
- Negociação com o cliente – parte I
- Gatilhos mentais: como persuadir seu cliente – Parte I
- Táticas de persuasão de pacientes – parte II
- 3 motivos para você fechar SEMPRE o plano de tratamento completo do paciente
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.