Uma das grandes de tendências da atualidade é o uso do WhatsApp não somente na vida pessoal como também no uso empresarial. Já discutimos a importância do WhatsApp do consultório, principalmente para a secretária.
Do outro lado, trata-se de uma ferramenta que deve ser usada com MUITA cautela, uma vez que ela pode ser tanto benéfica quanto maléfica para o consultório odontológico.
Nos diversos treinamentos que realizei, é bastante frequente encontrar erros no uso do WhatsApp do consultório por parte da secretária. Na maioria dos casos, são erros que tendem a não causar muito, digamos, estragos.
Contudo, determinadas atitudes podem causar desde constrangimentos moderados a graves até processos judiciais que provocarão MUITA dor de cabeça e prejuízo financeiro para todos os envolvidos.
8 coisas que a secretária NÃO DEVERÁ EM HIPÓTESE ALGUMA no WhatsApp do consultório
Durante o uso do WhatsApp do consultório por parte da secretária, é importante que o dentista fique atento para corrigir alguns erros ou até vícios de comportamento que possam prejudicar a imagem do consultório. Vamos lá:
1. Nunca discuta com o paciente pelo WhatsApp do consultório
Segundo nossas pesquisas internas nos consultórios, pelo menos 1 a 3 pacientes por dia são grosseiros ou mal educados com a secretária via WhatsApp. Por exemplo, aquele paciente que quer saber naquele exato momento a hora da consulta de amanhã.
Tente não bater de frente com o paciente, principalmente via este meio de comunicação que pode gerar interpretações diferentes e aquele velho print, que poderá viralizar e prejudicar o consultório. Em caso de exaltação de ânimo, fale com ele via fone ou tente agendar uma ida ao consultório para esclarecimentos (recomendado).
2. Em caso de flertes (paqueras) comunique IMEDIATAMENTE ao dentista
Algo que escuto com bastante frequência das minhas alunas no curso é a ocorrência de cantadas e paqueras pelo WhatsApp do consultório. Em geral, a primeira atitude que a pessoa tem, principalmente se for comprometida e/ou profissional, é apagar a conversa.
Contudo, no momento em que a conversa é apagada, a secretária joga fora a única prova a se favor. Já ouvi um relato que um paciente flertou com uma secretária e ela apagou a conversa. Algumas semanas após o ocorrido, a esposa do paciente foi tirar satisfação com ela, pois o mesmo disse que foi a secretária que deu em cima dele.
Antes de apagar, grave a mensagem ou dê um print. Logo em seguida, mostre ao dentista e deixe-o ciente do ocorrido, caso haja algum problema no futuro. Ele sabendo do ocorrido, vai ficar a favor da secretária.
Quando isso ocorrer, grave as conversas, mostre ao dentista, apague e ignore o flerte. Em caso de insistência, informe ao dentista e bloqueie o camarada no WhatsApp do consultório pois, com grande certeza, ele vai causar problemas no futuro.
3. Utilizar emoticons do WhatsApp que podem sugerir outras coisas além do uso profissional
O aplicativo do WhatsApp é algo bem informal, logo , durante a conversa, é natural que haja o envio dos emoticons, que são aquelas carinhas que já fazem parte do nosso dia a dia.
Todavia, evite carinhas que podem sugerir algo além da ajuda profissional, corações, carinhas de chateado ou de soberba. O paciente pode não levar numa boa.
4. Evite fazer consultas ou informações do procedimento pelo WhatsApp do consultório
É bem comum o paciente entrar em contato pelo WhatsApp do consultório com a secretária para tirar alguma dúvida a respeito do tratamento. Por exemplo, se ele poderá fazer esforço ou tomar aquela velha cerveja no final de semana durante a recuperação da extração de um dente.
Orientações são sempre importantes, contudo sob supervisão do dentista e não em substituição à consulta. Caso o paciente relate algum problema, como febre, solicite que o mesmo venha ao consultório para que o dentista possa avaliar e oferecer o tratamento adequado.
5. Enviar mensagens pelo whatsapp do consultório fora do expediente de trabalho
Embora tenha escutado em raros casos, nunca é demais lembrar que não se deve enviar mensagens aos pacientes fora do expediente, como por exemplo um lembrete da consulta na terça sendo enviado às 21:00 da segunda.
Fica no mínimo estranho receber uma mensagem desta em um horário tão inconveniente. Logo, é melhor nem confirmar o paciente do que se arriscar.
6. Cuidado com os erros de português
Não tem coisa pior do que ver uma mensagem ou texto com erros grotescos de português. Por isso que recomendo ter um padrão de mensagens já prontos e revisados até para otimizar a comunicação.
Porém, nem sempre teremos um atendimento robótico. Caso haja dúvidas em relação à determinadas palavras, procure na internet. Hoje é possível encontrar tudo no google.
7. Misturar assuntos pessoais com profissionais
No meu site, possuo uma lista de transmissão no Whatsapp para enviar conteúdo aos visitantes. De vez em quando recebo uma mensagem sobre algum protesto político ou de auto ajuda. Até aí tudo bem.
O que NÃO é tudo bem é quando esta mensagem é enviada pelo WhatsApp do consultório. É importante lembrar que, no consultório odontológico, todos não têm time de futebol, partido político ou religião.
8. Visualizar a mensagem e deixar o paciente sem resposta
Talvez seja uma das piores impressões de descaso ou desorganização que um consultório possa ter. A pessoa visualizou a mensagem e não respondeu por diversos motivos, sendo o mais comum o esquecimento.
Caso haja muita tarefa no consultório que não permita a rápida resposta, deixe uma mensagem pronta dizendo algo do tipo:
Olá! Tudo bem? Sua mensagem foi recebida com sucesso! Muito em breve, entraremos em contato. Caso haja urgência, entre em contato pelo fone XXXX-XXXX.
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.