Recentemente, uns amigos meus decidiram fazer o facebook de muro das lamentações e tentar entender o motivo pelo qual os pacientes faltam às consultas. Particularmente acho desnecessário isso tipo de atitude e exposição, ainda mais no mundo dos prints.
É fato que teremos que conviver com isso eternamente. Os pacientes faltavam no passado, pacientes faltam hoje e pacientes faltarão às consultas no futuro.
Não tem para onde correr. Ainda mais quando ainda estamos criando uma consciência de cuidado espontâneo de saúde bucal na população, e não somente procurar o dentista quando há algum problema.
Então, quando falei com meus amigos, dei a entender que o motivo das faltas talvez fosse inerente ao consultório e não ao cliente. Claro que soltaram os cachorros em cima de mim ficaram bravos comigo, até convencê-los que havia outros motivos para a ausência dos pacientes.
É importante diferenciar a falta do paciente que é primeira vez do que já é da casa. Você pode até pensar que falta é falta mas, como em saúde, a falta do paciente que já veio para você pode ser sintoma de algum problema interno.
Por que os pacientes faltam à primeira consulta?
Pare para pensar que este paciente literalmente nunca te viu, concordas? Logo, a chance de falta é consideravelmente maior que o paciente que já foi ao seu consultório. Vamos levantar agora alguns possíveis motivos pelos quais os pacientes faltam às consultas:
Como foi a recepção do paciente por parte da secretária?
É o primeiro contato do paciente com seu consultório. Se sua secretária é fria, mal educada, indiferente ou tenha qualquer outra atitude que não condiz com a boa prática de relacionamento com as pessoas, provavelmente servirá de argumento para o paciente nem pisar no seu consultório.
Solução: eventualmente, use a técnica do cliente oculto. Acredite, nunca falha!
A consulta dele foi confirmada?
Vivemos em um mundo muito caótico, cheio de informações e coisas para fazer. Se não tivermos algo para lembrar, a chance de esquecer alguma coisa é bem grande. Isso também vale para consulta.
Se sua secretária está confirmando ou não, aí você só vai saber se ligar para os pacientes de primeira vez e procurar saber se houve ligação de confirmação da consulta, o que não recomendo, claro!
Além disso, o paciente pode esquecer (muito difícil mas ocorre) que recebeu uma ligação de confirmação, o que pode ser ruim para a secretária, que vai levar a culpa sem ter culpa.
Outro aspecto importante é a impossibilidade de contato com o paciente. Às vezes tenta-se por diversos meios e não se consegue.
Por exemplo, tenho pacientes que trabalham em uma empresa na qual não é permitido atender o fone na hora do trabalho.
Solução 1: para saber se está havendo confirmação de consulta, pergunte ao paciente no primeiro contato com ele ou coloque este campo na pesquisa de satisfação que ele preencherá assim que sair da sala clínica.
Solução 2: peça ao cliente mais um meio de contato, que pode ser o whatsapp inclusive, desde que ele autorize o uso para este fim.
O paciente é particular ou de convênio odontológico?
Não precisa ser PhD para saber que, tradicionalmente, o paciente de convênio falta com uma maior frequência que o paciente particular. Motivo pelo qual a estratégia de marcação tem que ser outra.
Se sua marcação estiver distante, provavelmente o paciente vai tentar conseguir com outro dentista e, caso consiga, geralmente esquece de desmarcar com você… ¬¬
Solução: utilize o overbooking na marcação para os clientes de convênios, justamente para compensar o número de faltas. Por exemplo, se você atende 10 pacientes por turno, marque 12, isto é, 20% a mais do que você atende. Coloque um % em cima do seu índice de faltas.
Caso não saiba, comece com 20% de overbooking e analise.
Por que os pacientes faltam à consulta de retorno?
Aqui a situação é bem diferente e, como já disse, pode ser sintoma de alguma falha no processo de atendimento do consultório. Usarei a situação que o paciente de primeira vez veio à consulta e foi marcado o retorno.
Neste ponto, você já adiciona as três explicações que coloquei nos pacientes de primeira vez, ok? Para não ter que ficar repetindo!
O paciente não gostou da sua estrutura de consultório
O primeiro contato visual que ele tem é com a aparência do seu consultório. Aqui você pode incluir o conforto também. Uma vez fui a um médico no qual não havia nem lugar para sentar. Nem preciso dizer que não voltei.
Solução: Invista SEMPRE em conforto e na aparência do consultório. Lembre-se que isso agregará VALOR ao serviço de saúde prestado.
O paciente não gostou do atendimento
Independente de quem tenha falhado, lembre que você lida com PESSOAS, logo contrate colaboradores que GOSTAM e SAIBAM lidar com pessoas. Isso inclui VOCÊ também.
Solução: às vezes a pessoa até gosta de lidar com público mas não tem muito jeito. Nessas horas, é importante investir em cursos e capacitações. Claro que, de cara, indico o SEBRAE.
O paciente não gostou do seu serviço
Não tem como deixar de falar da parte técnica. Embora seja nossa obrigação fazer SEMPRE o melhor possível para o paciente, pode ocorrer de não alcançarmos a expectativa dele.
Solução 1: capacite-se.
Solução 2: não prometa algo que não pode cumprir.
Atraso ou demora no atendimento
Se for por hora marcada, o nível máximo de tolerância é de 10 minutos de atraso. Tente não passar disso. Caso seja por ordem de chegada, saiba que este modelo de atendimento requer um pouco mais de agilidade.
Se o paciente esperou meses muito tempo para ser atendido, provavelmente não retornará a seu consultório.
Outros aspectos que devemos levar em consideração são os motivos inerentes ao paciente:
- O paciente é desorganizado e termina esquecendo os compromissos;
- Não dá valor à saúde bucal;
- Não entendimento das normas do consultório em relação à marcação e falta às consultas;
- Ocorreu algum imprevisto.
Perceba que dificilmente o paciente que já decidiu NÃO voltar vai externalizar isso à secretária. O que ocorre mais comumente é realizar o agendamento e não comparecer, prejudicando seu atendimento.
Minha secretária é orientada a realizar dois contatos com o paciente, independente de qual seja a forma. Caso não haja sucesso, já não considero aquele paciente na agenda e marco outro.
É importante ter esta sensibilidade para evitar insistir pela presença de um paciente que não quer mais ir ao consultório, além de passar erroneamente a imagem que está desesperado por pacientes.
Porém um pouco de flexibilidade é fundamental. Pacientes faltam também por atrasos e esquecimentos. Caso seja algo eventual, seja flexível e deixe para lá!
Leitura recomendada
- Os colaboradores – parte III: a secretária
- 3 maneiras de se comunicar pelo whatsapp do consultório
- Software odontológico: por que ter?
- Como criar suas metas do consultório
- Convênios odontológicos: é possível viver SEM eles?
- Hora marcada x ordem de chegada?
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.