Dando continuidade ao uso deste poderoso aplicativo de comunicação, vamos agora deixar as coisas, digamos, mais redondas e padronizadas. Ao se comunicar pelo whatsapp, é necessário cautela e profissionalismos Caso você esteja boiando sem entender o assunto, sugiro que dê uma lida no link abaixo:
O aplicativo pode ser utilizado para algumas situações:
- Marcação, remarcação e cancelamento de consultas;
- Orientações aos clientes sobre determinados procedimentos (entenda-se recomendações pós operatórias, por exemplo);
- Marketing de consultório de maneira geral.
Ao invés de dar mais uma atribuição à secretária de ainda ter que digitar o texto que será enviado ao cliente, faça algo melhor. Deixarei abaixo alguns textos que visam padronizar a comunicação com o cliente.
Claro que haverá momentos que não será necessário repetir as mesmas mensagens, ainda mais quando o cliente já é da casa, principalmente se for de ortodontia. Logo, vale o bom senso na hora de se comunicar pelo whatsapp.
Mais uma vez iremos trabalhar com o consultório de Dr. João. Veja abaixo alguns exemplos para servir de parâmetro na hora de se comunicar pelo whatsapp:
Confirmação da consulta por hora marcada
Bom dia, Sr. Daniel! Tudo bem? Aqui quem fala é a Rosana, secretária do consultório de Dr. João. Gostaria de confirmar sua consulta marcada para amanhã às 8:00. Caso não possa comparecer, avise-nos por gentileza.
Perceba que o recado foi direto, não invasivo e explicativo. SEMPRE coloque o aviso no fim sobre o não comparecimento da consulta, justamente para tentar antecipar outro cliente que esteja interessado, caso haja.
Caso seu atendimento seja por ordem de chegada:
Bom dia, Sr. Daniel! Tudo bem? Aqui quem fala é a Rosana, secretária do consultório de Dr. João. Gostaria de confirmar sua consulta marcada para amanhã pela manhã. O horário de atendimento será das 8:00 às 11:00 por ordem de chegada. Caso não possa comparecer, avise-nos por gentileza.
Caso haja algum desentendimento com o cliente (ou paciente), o melhor a fazer é NÃO discutir e tentar resolver pessoalmente ou por fone, caso ele não queira comparecer:
Bom dia, Sr. Daniel. Lamentamos muito pelo que está ocorrendo. O senhor poderia vir aqui o quanto antes para resolvermos a questão? Caso não possa, qual o melhor horário para entrarmos em contato com o Sr.?
Outro ponto importante do whatsapp é o aconselhamento de determinadas situações que requerem apenas uma explicação básica, como por exemplo as recomendações pós operatórias de uma exodontia, o que seria mais um local onde ele poderia encontrar as informações, além do email e por escrito.
Bom dia, Sr. João. Coloco abaixo as recomendações do dentista para que você tenha uma recuperação mais saudável e rápida:
- Não realizar esforço físico;
- Colocar gelo na região (externo) por 20 minutos nas primeiras 24hr;
- Alimentação líquido-pastosa fria ou gelada;
- Higiene normal, inclusive na região operada (com cautela);
- Fazer uso das medicações prescritas pelo dentista;
- Em 7 dias, retornar ao consultório para remoção dos pontos.
Caso haja algum problema ou dúvida, por gentileza entre em contato conosco o mais rápido possível.
Apenas citei um exemplo de algumas recomendações. Perceba que a explicação foi simples, objetiva e de fácil entendimento. Lembre que seu cliente não é DENTISTA, logo use um linguajar simples.
Entenda que são recomendações para um pós operatório, o que não tem nada a ver com CONSULTA. Nunca, NUNCA faça consultas pelo whatsapp. Sempre solicite ao cliente (paciente) que venha ao consultório.
E, por fim, você pode se comunicar pelo whatsapp para realizar o marketing do consultório. Por exemplo, você pode enviar mensagens em datas comemorativas para seus clientes do consultório (acho MUITO válido pois POUCOS fazem).
Para não se perder em quem é cliente ou não, aconselho colocar algo que lembre, por exemplo, o nome da sua cliente é Maria da Silva. Logo, você pode colocar Maria da Silva paciente.
Você pode, inclusive, criar uma lista para transmitir a mensagem simultaneamente, sem ter que perder tempo mandando um por um. Caso não saiba, no final da postagem haverá um link.
Basta colocar em prática agora. Veja abaixo alguns exemplos de como utilizar a comunicação via whatsapp:
- Datas comemorativas e épocas festivas;
- Envio de reportagens interessantes;
- Dicas de odontologia (higiene bucal, por exemplo);
- Mudança de endereço;
- Envio de localização.
Conforme discuti no primeiro post sobre o assunto, não entupa seus clientes de mensagens. Pode ser enviada uma vez por mês ou no máximo a cada 15 dias.
Envie conteúdo INTERESSANTE, para despertar interesse no seu cliente em ler e, melhor ainda, compartilhar a sua mensagem.
Vá alimentando sua lista cada vez que um cliente novo for adicionado. Coloque por épocas de cadastro, para você reenviar as mensagens já enviadas para outros grupos.
Experimente separar também por meses. Por exemplo, as pessoas que entraram em agosto já receberam alguma coisa.
Separando por mês de entrada, você pode enviar a mensagem enviada em agosto para os clientes que entraram em setembro, por exemplo.
É MUITO importante que sua secretária seja treinada para se comunicar pelo whatsapp, pois não vai ser legal enviar mensagens repetidas.
Aqui entrará a criatividade. A ideia aqui é fazer com que o cliente não esqueça de você em hipótese alguma!
Existe um guia definitivo sobre o marketing odontológico que foi realizado pelo Empreenda Dentista. Bastará clicar no link abaixo e começar a atrair mais pacientes para seu consultório.
Marketing odontológico: tudo que você deve saber – O guia definitivo
Leitura recomendada:
- Como criar uma lista de transmissão?
- Seu consultório tem whatsapp?
- 4 dicas para divulgar seu consultório gratuitamente na internet
- 6 Dicas úteis que agregam valor a seu consultório
- Gatilhos mentais: como persuadir seu cliente – Parte I
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- 7 dicas para agregar VALOR ao seu consultório
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.