As redes sociais, em particular o Whatsapp, já fazem parte do cotidiano das pessoas, desde o uso pessoal até o profissional. Antes de mais nada, colocarei alguns dados abaixo para reflexão:
“No Brasil, há cerca de 168 milhões de smartphones em uso. (Fonte: FGV-SP)”
“Os brasileiros gastam mais horas 650 horas por mês nas diversas redes sociais.(Consultoria comScore)”
Quer seja para uso pessoal ou profissional, o whatsapp é bastante utilizado pelos brasileiros, o que inclui seus clientes (ou pacientes). Logo, é importante utilizá-lo no seu consultório, porém com alguns cuidados que vou passar abaixo.
Motivos pelos quais você deve utilizar o whatsapp no seu consultório:
Praticamente todo mundo usa
Desafio você a encontrar 5 pessoas que não usam o aplicativo. Claro, contando com aqueles que têm smartphone. Inclusive há um aumento exponencial do uso dos smartphones pelos idosos.
Muito mais prático que os meios de marcação dos clientes convencionais (entenda-se fone ou mensagem de texto)
O número de ligações caiu bastante porque, hoje, basta enviar uma mensagem pelo aplicativo ou até mesmo um áudio. O custo é bem mais baixo, uma vez que o envio das mensagens é gratuito e você pode usar a própria Wifi do consultório.
Quantas pessoas retornam as ligações? Um percentual bem considerável não retorna, concordas? Agora compare com o número de pessoas que respondem pelo whatsapp. É bem maior, confere?
O agendamento ou remarcação da consulta pode ser feito muito mais facilmente e rapidamente pelo aplicativo.
Requer pouquíssima conexão para seu uso
Diferente das nossas queridas operadoras de telefonia que vivem fora de área, o whatsapp necessita de pouca conexão para que ele funcione, tornando mais rápido e mais prático o envio das mensagens aos clientes.
A velocidade de respostas é bem maior do que as formas de respostas convencionais
Pare para pensar: é mais rápido você responder pelo whatsapp ou realizar uma ligação ou até mesmo enviar uma mensagem de texto (que, vale salientar, pode gerar CUSTO ao cliente)?
Uma mensagem pelo aplicativo pode ser potencialmente viral
Por exemplo, se você vai promover algum evento beneficente e quer divulgar, o aplicativo pode ser uma mão na roda, principalmente se você quiser ter um alcance maior.
É fato que o uso do whatsapp tende a trazer muitos benefícios, com aumento da efetividade de comunicação e redução de custo, já que não há cobrança pelo uso do aplicativo.
Porém, é importantíssimo levantar alguns pontos para você sofrer o efeito reverso pelo uso do aplicativo, Então, vamos lá:
Número pessoal x número profissional
De preferência, evite usar seu número pessoal para contato com seus clientes (pacientes), porque é bem comum tentar contato para marcação, dúvidas ou até mesmo consultas online (fuja disto!).
Claro que há situações que requerem um contato constante com seu cliente, como por exemplo uma cirurgia odontológica.
Porém, isso é a regra. Tenha um número de whatsapp para seu consultório e coloque sua secretária responsável por isso.
Whatsapp é para se USAR
De nada adianta investir em um aparelho, colocar o aplicativo e… deixar o cliente falando sozinho. Deixe textos prontos para apenas copiar e colar, caso a secretária esteja ocupada, Por exemplo:
Olá! Visualizamos seu recado! Em até 30 minutos entraremos em contato!
Caso o cliente mande um recado fora do horário de expediente e reclame por não ter uma resposta, deixe esta resposta engatilhada:
Olá =)
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta, das 8:00 às 12:00 e das 14:00 às 18:00.
Caso haja dificuldade por parte da secretária em lidar com sua rotina e, ao mesmo tempo, com o smartphone, ela pode fazer uso do aplicativo pelo computador também. Clique aqui para saber como se faz!
Coloque na foto do aplicativo algo que lembre seu consultório
Se tiver uma logo, ótimo. Basta colocar na foto de perfil do aplicativo. Caso não, coloque alguma foto que lembre seu consultório. Pode até ser a foto de um desenho de um dente mesmo.
NUNCA, absolutamente NUNCA realize contatos sem ter esta foto de identificação.
Coloque na seu status o horário de atendimento ou algo relacionado ao tempo de resposta
A maioria dos consultórios atendem em horário útil (8 às 12 e 14 as 18). É importante deixar claro isso, ainda mais porque há dentistas que atendem em horários diferentes, como por exemplo aos domingos.
SEMPRE peça permissão ao cliente para se comunicar pelo aplicativo
Durante o preenchimento da ficha de avaliação ou odontograma, SEMPRE pergunte ao cliente se ele permite o contato pelo aplicativo, por alguns motivos:
- Nem todos gostam de ceder seu número pessoal para terceiros;
- Há diversas lojas que
enchem seu sacote bombardeiam de propagandas. Ele pode achar que você vai fazer o mesmo.
Logo, peça permissão ao cliente antes de entrar em contato e, de preferência, deixe tudo anotado na ficha para não esquecer.
Whatsapp não é um ringue virtual
Caso ocorra de receber alguma crítica ou até mesmo um esporro xingamento de algum cliente, NUNCA alimente isso nem tente argumentar ou discutir por este meio de comunicação.
Tente entrar em contato com o cliente, quer seja marcando uma consulta, quer seja por fone, mas NUNCA via aplicativo.
Whatsapp profissional para uso PROFISSIONAL
Sempre é bom lembrar o objetivo do número profissional para uso do aplicativo em questão. Oriente e, ocasionalmente, acompanhe as conversas entre seus colaboradores e clientes.
O uso deve ser estritamente PROFISSIONAL, para evitar problemas no futuro, inclusive de natureza judicial.
Não fique de fora dessa nova era de comunicação. Comece HOJE a utilizar o aplicativo e veja como será fácil. Se sua secretária não está muito familiarizada com o aplicativo, treine-a e tenha paciência.
Teremos um post sobre as aplicabilidades do whatsapp, que não se resumirão apenas à agenda. É importante conscientizar seus colaboradores da cautela do uso CORRETO e PROFISSIONAL do aplicativo,
Nunca se esqueça: basta UM comportamento inadequado pelo aplicativo para um print da tela rodar por toda rede, o que poderia ser bem maléfico ao consultório.
Leia mais:
- Ficha de avaliação: vale ouro!
- Fan page: por que você AINDA não tem?
- Redes sociais: ajudam ou atrapalham?
- Marketing de indicação: capte mais clientes
Gostou da postagem? Que bom! =)
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Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!
Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.