É quase impossível não se deparar com um cliente difícil, independente da profissão.
Aqui NÃO entenda com aquele cliente chateado ou furioso com alguma falha no processo de atendimento, como já discutimos neste post, mas sim aquele cliente que, por algum motivo, vai te dar um pouco de dor de cabeça, digamos assim.
Como falei, é algo que não vai ter como escapar. E, provavelmente, você vai passar (ou já passou) por isso. Aqui é importante ter jogo de cintura para não se aborrecer e perder o bom humor o dia todo. Acredite, isso é bem possível de atender.
Na minha vida profissional de 6 anos de consultório conto nos dedos os clientes que torraram minha paciência me fizeram perder o humor no dia de trabalho, e olhe que eu sou um cara que bem flexível. Aqui não entenda discutir ou brigar com o cliente, mas apenas ficar chateado mesmo.
O que levar em conta quando atendemos um cliente difícil?
Pode ser que ele só esteja em um dia difícil
No primeiro momento, não dá pra saber se o cliente é daquele jeito ou não. É importante tentar perceber isso, embora não seja algo simples de fazer. Mas, na segunda consulta em diante, já é possível perceber.
Tente ser amigo dele
É aquele momento que você vai tentar algo com uma pessoa que não vai querer muito papo. Aí entram as valiosas informações da ficha de avaliação. Veja o que tem nela que te permita puxar um papo com ele. Use o campo profissão, por exemplo, e puxe assunto com ele.
Estes clientes, ocasionalmente, querem resultados que você não pode alcançar
Não importa o que você faça, ele sempre ficará insatisfeito e provavelmente queimará seu filme falará mal do serviço. É importante explicar objetivamente como ocorrerá o tratamento e tentar conciliar com as expectativas do dele.
Sendo bem frio e direto, é aquele momento que você pensa se vale a pena atender um cliente desse, ainda mais porque existe uma chance de aborrecimento no futuro, como por exemplo pedir o dinheiro de volta.
NUNCA leve para o lado pessoal
Não é nada pessoal com você, tenha certeza disso, do contrário ele nem estaria aí, concordas? Ele é assim mesmo por algum motivo. Tenha jogo de cintura e saiba levar numa boa.
Capacite seus colaboradores para lidar com um cliente difícil
É importante treinar os colaboradores para lidar com essas situações, inclusive levando em conta o que expliquei acima. Afinal, quem vai lidar com ele nos primeiros contatos são eles, em particular a secretária.
Leitura recomendada:
- Pesquisa de satisfação: ponha em prática
- Valor x preço: foque no BENEFÍCIO
- 5 erros que te fazem perder clientes
- Clientes: faça um atendimento memorável
- Retorno dos pacientes: já parou para avaliar?
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Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!
Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!
Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.