Não conhece a técnica do ferir e curar? Bom, eu acho que você conhece e até já usou no seu consultório. Este post será provavelmente um dos melhores deste blog. Logo, leia até o fim e com atenção.
A técnica do ferir e curar consiste na exposição de um determinado problema (associado a suas consequências) e a necessidade de tratamento. Vamos lá entender.
No dia 2 de março do presente ano, fui trocar os pneus do meu carro para realizar uma viagem para Maragogi, praia de Alagoas. Na hora, o mecânico disse:
Olha, as pastilhas de freio estão gastas. Não quer aproveitar e trocar não?
Como estava com uma certa urgência porque ainda ia deixar minha cadelinha na casa da minha mãe, disse que não queria fazer, pois ainda iria fazer a cambagem do carro, que me tomaria uma hora.
Assim que o serviço foi concluído, realizei o pagamento e fui pegar meu carro para viajar. Quando peguei a chave da mão do mecânico, ouvi:
Não sei como você coragem de viajar com este freio assim…
Ouvi aquela frase e, na hora, lembrei que, há 5 anos, viajei no dia 25 de dezembro para o litoral alagoano e meu antigo carro apresentou um defeito. Foi um verdadeiro pânico porque tudo estava fechado.
Encontrei apenas uma oficina aberta. Para completar, o mecânico me passou que a peça que havia quebrado só poderia ser comprada em outra cidade que ficava a 60km de onde eu estava. Enfim, tudo deu certo, mas foi bem angustiante.
Assim que o mecânico falou sobre meus freios, rapidamente lembrei do que passei há 5 anos. Isso sem falar da questão da segurança. Afinal de contas, meu freio estava com defeito.
Naquele momento não me importava mais o tempo do serviço ou os custos (que foram baixos), mas sim minha segurança e da minha esposa. Perdi apenas 1 hora e viajei com a cabeça tranquila.
Esta frase é a definição perfeita do ferir e curar. Vamos lá entender:
O mecânico me informou sobre um problema no qual dei “pouca” importância, pelo menos no momento inicial. Provavelmente em decorrência disso haveria a possibilidade de ir no carro na minha esposa.
Após informar sobre o problema, ele me alertou sobre uma consequência daquele problema (FERIR). No caso dos freios, na hora pensei que poderiam falhar, embora pegasse a BR 3x dias na semana para ir ao meu consultório.
Isso criou em mim um potencial senso de urgência que me fez fazer o que, na hora, era a ÚNICA opção: puxar o cartão de crédito e realizar o serviço (CURAR).
Trazendo para a Odontologia, vivemos diversas situações no consultório nas quais podemos utilizar facilmente a técnica do ferir e curar. O passo a passo é o seguinte:
- Identificação do problema;
- Levantamento da urgência em resolver o problema;
- Explicação das consequências da não resolução do problema.
O item 2 refere-se a algo que já comentei aqui. Eventos especiais, como um aniversário ou casamento, devem ser levados em consideração na hora de negociar. Provavelmente você já atendeu algum paciente que queria realizar um determinado procedimento estético para algum evento específico.
Não estou falando daqueles eventos em cima da hora, nos quais só um milagre resolve. Refiro-me a eventos que se apresentam próximos, porém com uma distância segura para realização do procedimento. E aí onde mora o perigo e você tem que FERIR para CURAR.
Por exemplo, uma paciente que quer realizar um clareamento para seu casamento que irá ocorrer daqui a 3 meses. Aí teremos duas situações, levando-se em conta que não há mais nenhum tipo de tratamento para ser feito nela:
- O tempo para realizar o clareamento, mesmo se for com a técnica combinada, é suficiente;
- Embora o evento esteja perto, o fato do tempo para realizar o tratamento proposto ser suficiente pode fazer com que a paciente queira postergar isso.
Aí é aquela hora que você tem que FERIR e CURAR com frases que possam fazê-la pensar:
O tempo para realizar o clareamento é suficiente, porém intercorrências no preparo da festa podem ocorrer. E se você não tiver tempo? Vai casar com os dentes amarelos?
Se deixarmos para fazer depois, possa ser que não dê tempo para que você fique com o sorriso perfeito para uma data tão especial…
Perceba que as duas situações mostraram que há um problema que não pode ser postergado por dois motivos:
- Tempo suficiente, porém no limite;
- Evento especial no qual tudo tem que sair perfeito.
Se você já casou no cerimonial sabe o quanto esta data é importante. O casal se planeja por meses e a mulher quer estar perfeita para a ocasião. Afinal de contas, é um evento único na vida dela. Só esta situação já a faz pensar se vale a pena postergar o tratamento e “estragar” aquele momento.
Outro exemplo disso é o atendimento de urgência. Aquele paciente que deixou aquela cárie minúscula crescer e comprometer a polpa. Em boa parte dos casos, o paciente quer fazer apenas a urgência e protelar o tratamento.
Salvo aquelas situações nas quais o paciente REALMENTE não tem condições de arcar com os custos, realizar a urgência significa que o camarada só vai voltar quando doer novamente ou pior: quando quebrar o dente. Isso sem contar que ele pode dizer que a culpa foi do dentista que “comeu” o dente dele.
É aquele momento que você FERE para promover a CURA:
Eu posso remover sua dor, mas existe uma chance de voltar a doer, a menos que faça o tratamento de canal. Já pensou se começa a doer no final de semana…?
Se você não realizar o tratamento de canal, a dor pode aumentar e pode até desenvolver uma infecção. Isso quer dizer que, além da dor, você ainda vai ter que gastar com antibiótico…
Perceba que a ideia aqui é criar nele um senso de urgência na resolução do problema que, no fim das contas, vai ser bom para todos, inclusive para ele que poderá evitar problemas maiores que afetarão a qualidade de vida dele.
Faça um levantamento das situações do seu dia a dia no consultório nas quais você pode utilizar a técnica do ferir e curar, que faz parte das técnicas de negociação. Coloque em prática hoje e me diga depois os resultados!
Por falar em ferir e curar, assista ao vídeo abaixo!
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.