Há muitos mitos e verdades sobre atendimento ao cliente no consultório odontológico. Dentre os mitos, encontramos a máxima de que o cliente não é nosso patrão, quando na realidade é justamente o contrário. É o cliente do consultório que paga toda as contas, inclusive o salário do gestor.
Contudo, há diversas verdades que o dentista (e secretária) não sabe a respeito do atendimento ao cliente do consultório. As informações que serão passadas neste artigo serão importantes para o dentista, uma vez que permitirá que as estratégias de mercado sejam adequadas não ao que ele acha que é verdade, mas sim ao que os estudos e pesquisas sobre atendimento ao cliente mostram.
É importante também ter a percepção de que uma discordância com o que mencionarei é perfeitamente adequado, desde que outros pontos que contribuem para a discordância sejam alinhados. Explicaremos mais adiante.
8 coisas sobre atendimento ao cliente no consultório odontológico que o dentista provavelmente não sabe
1. Menos de 8% dos clientes deixam de comprar no consultório pelo preço cobrado no tratamento odontológico
Muitos dentistas utilizam o argumento para não fechamento dos planos de tratamento no fato dos clientes estarem pesquisando preços. De certa forma há uma razão nisso. Em qualquer área haverá pessoas mais preocupadas com o preço e não com a qualidade.
Contudo, o percentual de clientes que optam por preços, principalmente em se tratando de SERVIÇOS, é muito baixo. E, logo no começo deste artigo, mencionei a questão de discordância. Com certeza uma boa parte dos dentistas que lerão este artigo balançaram a cabeça negativamente neste tópico.
Mas, lembro que a decisão de compra do cliente, em sua maioria esmagadora dos casos, NUNCA é baseada apenas no preço, e sim em todo o contexto que circunda aquele serviço. Por exemplo:
- Estrutura adequada do consultório odontológico (higiene, organização, conservação, conforto, etc);
- Qualidade do atendimento da equipe como um todo;
- Nome do profissional na região;
- Preços adequados à realidade do mercado;
- Condições de pagamento facilitadas.
Perceba que, rapidamente, levantei 5 pontos que são cruciais na hora de ver o VALOR AGREGADO no serviço. Todos estes itens acima tendem a diminuir a importância que o cliente dará ao preço. Há outros diversos fatores que são levados em conta, claro. Porém, se o dentista peca em alguns dos pontos acima, pode ter certeza de que o fator preço passará a ser decisivo.
2. Todo cliente gosta de parcelar o tratamento odontológico
Independente do público-alvo do consultório, todo cliente gosta de condições favoráveis de pagamento, que inclusive permitem a concretização do negócio.
Ofereça sempre ao cliente boas condições de pagamento sem achar que ele se ofenderá ou que poderá pagar à vista. Lembre que nem sempre o desconto à vista é tão vantajoso assim.
3. Para cada falha que houve no atendimento, são necessários diversos acertos para compensar
Imagine que você vai a um lugar que, logo de cara, é mau atendido pela recepcionista. Logo vem à mente aquela famosa frase: a primeira impressão é a que fica. E vai ficar na sua mente um bom tempo.
Nesta situação, toda a equipe vai ter que se virar nos 30 para conseguir tirar aquela impressão que foi a única falha no processo de atendimento. E isso pode não ocorrer na primeira vez, sendo necessárias várias boas impressões para apagar aquela má impressão.
4. Os clientes comentam TUDO na recepção entre eles, inclusive o preço e pagamento do serviço
Isso não é novidade para ninguém durante o atendimento ao cliente do consultório. O que talvez os dentistas não tenham percebido é sobre que assuntos os clientes discutem. Alguns inclusive podem trazer prejuízos financeiros consideráveis.
Por exemplo, em caso de um atraso no atendimento, os clientes poderão comentar entre si, no qual um cliente de primeira vez poderá ouvir um comentário do tipo:
Este Dr. nunca chega na hora…
Outro ponto que pouquíssimos profissionais sabem é que os clientes podem comentar sobre os preços cobrados e sobre calotes que aplicam. Se a clínica não tem o hábito de cobrar dos inadimplentes, pode ter a CERTEZA de que está falha vai se repercutir entre os clientes. Do outro lado, se a secretária tem o hábito de cobrar, este hábito será comentando entre eles, favorecendo a clínica.
5. A aparência pessoal de toda a equipe, incluindo o dentista, impacta MUITO no momento da escolha do cliente.
Quando uma pessoa vai sair, ela coloca uma roupa rasgada, manchada ou suja? Na maioria esmagadora dos casos, não. Isso ocorre porque, se ela sair com uma roupa suja, as pessoas irão comentar sobre ela. Ocorre a mesma coisa durante o atendimento ao cliente no consultório.
Uniformes sujos, amassados ou mal conservados passam uma péssima impressão junto ao cliente, já que ele vai pensar que a clínica não está preocupada com a própria aparência, quanto mais com a saúde dele.
6. No atendimento ao cliente no consultório, ninguém da equipe deverá ter time de futebol, religião ou posição política.
Estamos na era do mimimi e da vitimização. Tudo hoje é motivo para choradeira e textão nas redes sociais. Além disso, estamos em um momento político bastante turbulento. Já vi amizades de anos acabarem por isso. Imagina a relação com um cliente que votou em A com um dentista que votou em B.
Deixe de lado não somente estes assuntos como também outros que podem gerar polêmica entre as partes. Lembre que sua função ali é prestar um excelente serviço odontológico e não tomar uma posição sobre um assunto X ou Y.
7. Evite assuntos, programas de TV ou revistas que falem sobre assuntos que gerem stress
Há muito tempo deixei de ver TV aberta. Quando ligamos, só há tragédias, novelas quem falam sobre assuntos pesados, dentre outras coisas. E isso literalmente gera um aumento do stress, isso sem falar da carga negativa que isso traz.
Evite meios de comunicação que lembrem estes tipos de assuntos. Hoje temos diversas alternativas, como por exemplo a TV paga ou até mesmo a NetFlix, com um custo bem atraente. Nunca esqueça que o cliente já vai bem estressado ao dentista. Não contribua para este aumento
8. Aproximadamente 7% dos clientes reclamam sobre alguma falha no atendimento
Talvez seja o ponto mais importante deste artigo. Sabe por quê?
Porque falhas podem ocorrer durante o atendimento ao cliente no consultório e, muitas vezes, passam despercebidas pelas pessoas. O que ocorre é que o cliente, em sua maioria esmagadora, não comenta sobre a falha e simplesmente não volta mais ao consultório e ainda sai queimando o dentista por aí.
Logo, as reclamações dos clientes vale ouro porque elas mostram falhas do atendimento ao cliente no consultório de maneira gratuita. Inclusive, aproveite para agradecer ao cliente por mostrar algo que a equipe não estava vendo ou estava negligenciando.
Leia mais:
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- Cliente: chame a atenção dele!
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Wilson Correia Jr.