atendimento ao paciente curso

→ 12 dicas para fazer atendimento ao paciente do jeito certo


→ 12 dicas para fazer atendimento ao paciente do jeito certo
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Apesar de parecer algo fácil, nem sempre observamos um atendimento ao paciente da maneira correta. É importante que um atendimento eficaz é o primeiro passo para o início de um relacionamento entre o paciente e o consultório odontológico.

Fica fácil de entender isso quando imaginamos um início de um namoro. Imagine um homem e uma mulher que nunca se viram. Se o homem é grosso com uma mulher ou vice versa no primeiro momento? Ou é frio, não a trata bem, dentre outras muitas coisas. Provavelmente a relação não vai para frente e cada um vai procurar outra pessoa.

Ocorre exatamente a mesma coisa entre o paciente e o consultório. Se há alguma falha no processo de atendimento ao paciente no início, as chances da relação nem começar são absurdamente grandes.

Logo, é fundamental a percepção de que o atendimento ao paciente decidirá, no fim das contas, onde o paciente vai fazer o tratamento. Vamos ver a seguir 12 dicas para realizar o atendimento ao paciente do jeito certo!

1. Seja educado e cortês

Apesar de parecer uma obrigação, ainda é MUITO comum ver profissionais que pecam neste ponto. Bom dia, boa tarde, boa noite, bom final de semana, etc. As pessoas percebem isso como uma qualidade, acredite.

2. Procure chamar o paciente pelo nome

Trazemos do cotidiano um hábito que não é bom: chamar as pessoas de todas as formas, menos pelo nome. Por exemplo, quantas vezes as pessoas perguntam o nome do garçom para não chamá-lo de garçom?

Ocorre a mesma na maioria dos lugares. Senhor, moço, senhora, etc. Todas estas formas de falar são superficiais e não indicam nenhuma intenção de criar relacionamento com o paciente do consultório.

Experimente começar a chamar o paciente pelo nome. Quer uma dica para memorizar? Chame o nome do paciente pelo menos 3x no intervalo de 2 minutos. Por exemplo:

Tudo bem, João? Muito prazer em conhecer. Meu nome é Wilson. 

Muito prazer!

João, por gentileza, sente-se aqui!

Muito obrigado, Dr.

João, qual é o motivo da consulta?

Obviamente que a conversa seria um pouco mais, digamos, informal. Mas a ideia é passar a sensação de que o paciente e o dentista já se conhecem há tempos.

3. Escute mais do que fale

No momento da consulta, é importante deixar o paciente falar. Neste momento, as informações necessárias ao atendimento e planejamento do caso sairão dali. Deixe-o falar da família, do emprego, da mulher  ou marido, das experiências odontológicas anteriores, etc.

É a hora de usar nosso lado de psicólogo e ser um bom ouvinte. Destaco aqui os assuntos inerentes ao lado profissional e as experiências odontológicas negativas anteriores.

João, você é advogado? Meu irmão também é advogado.

Dr., o tratamento que fiz com o último dentista não deu certo. Queria tentar outra coisa…

4. Anote informações que vão gerar uma relação pós consulta

É importante ter em mãos alguns dados como que facilitarão tanto a negociação dos procedimentos quanto a relação pós consulta. Por exemplo, estes dados abaixo são importantes:

  • Data de aniversário;
  • Se o paciente possui filhos (atender o resto da família);
  • Profissão;
  • Email;
  • Número de WhatsApp (caso ele permita).

5.  Não perca tempo com futilidades e deixe o paciente esperando

Nos treinamentos que ministro, é MUITO comum as colaboradoras relatarem que o paciente fica esperando na recepção enquanto o Dr. fica no WhatsApp.

Se for para deixar o paciente esperando, que seja por um motivo justo. Lembre que ele é seu patrão, logo, quem pagas suas contas.

6. Demonstre boa vontade em resolver os problemas do paciente

Já fui realizar consultas com profissionais de saúde que pareciam que estavam fazendo um favor em me atender. O resultado disso é que nunca mais voltei. Ponto final.

Há 7 anos, atendi um convênio muito ruim. Pagava um ninharia e ainda glosava. Teve uma hora que comecei a atender os pacientes de mau humor. Contudo, veio à mente uma coisa: se eu estou com problemas com este convênio, o paciente não tem nada a ver com isso. Na semana seguinte, pedi descredenciamento ao convênio.

7. Evite o famoso tecnolês na hora do atendimento ao paciente

Infelizmente, algo que ainda é muito comum não só nos dentistas como também nos demais profissionais de saúde é o uso de termos técnicos em demasia na hora de explicar a situação dele. Isso é ruim por dois aspectos:

  • Ele pode não entender que tipo de problema tem;
  • Ele pode entender errado que tipo de tratamento será realizado, e isso poderá gerar problemas na hora de realizar o pagamento.

Lembre que o dentista atenderá, em sua maioria esmagadora, pacientes leigos. Logo, tente falar de uma forma que ele entenda. Se for o caso, até desenhe num papel ou mostre alguma foto na internet para que ele entenda.

8. Seja competente e, ao mesmo tempo, ágil na hora de atendê-lo

As pessoas gostam de atenção e de conversar sobre a vida delas, mas tudo tem limite. Ninguém quer passar duas horas só conversando. Converse com ele e, aos poucos, vá direcionando a conversa para o motivo da vinda ao dentista. Lembre que, para ambos os lados, tempo é dinheiro e RELACIONAMENTO.

9. Deixe o paciente empoderado de todas as informações inerentes a todo o processo de atendimento.

É importante deixar o paciente ciente de tudo que ocorreu durante o atendimento. Por exemplo:

  • A quem deverá procurar para realizar o pagamento;
  • Como fará para tirar dúvidas?
  • Se ele tiver algum problema, como entrará em contato com o consultório;
  • Como é a forma de pagamento (cartão, dinheiro, cheque, etc).

A falta de informações ocasionará confusão, que poderá gerar desde um pequeno conflito até mesmo o cancelamento do tratamento proposto.

10. Cuide da aparência pessoal

A frase a primeira impressão é a que fica é a mais pura verdade. Logo, esteja sempre com:

  • Uniforme e roupa impecáveis;
  • Barbas e unhas bem feitas;
  • Cabelos penteados;
  • Sapatos limpos;
  • Maquiagem compatível com o ambiente;
  • Com roupas compatíveis com o ambiente (evitar roupas que chamem atenção).

11. Seja SEMPRE sincero durante o atendimento ao paciente

Aqui não entenda no que diz respeito à idoneidade do dentista, mas sim em relação a problemas que possam ocorrer. Por exemplo, uma vez minha secretária não percebeu que um paciente que aguardava meu atendimento era portador de deficiência, logo, era prioridade.

E ela deixou passar os demais pacientes na frente dele. Claro que ficou furioso e veio falar comigo. Humildemente pedi desculpas pelo ocorrido e disse que foi uma falha do consultório que não iria mais ocorrer. 

Tenha em mente que as pessoas erram e isso é absolutamente normal. O que não é normal é errar com frequência, e isso o paciente não perdoará. 

12. Trate as reclamações dos seus pacientes como OURO

Em média, apenas 8% dos clientes insatisfeitos reclamam de alguma falha no processo de atendimento. Na verdade, a reclamação é uma consultoria gratuita que o paciente faz do seu consultório.

Ele te mostra, através da reclamação, que há uma falha no processo de atendimento que prejudicará seu consultório. Logo, agradeça ao paciente pelo aviso e corrija rapidamente o que está de errado no processo de atendimento ao paciente.

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Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!

Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!

Grande abraço e até a próxima postagem!

Wilson Correia Jr.


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