No nosso cotidiano, reclamações dos clientes podem e vão ocorrer, independente do que você faça, afinal, nem Jesus Cristo agradou a todos!
Logo, um dia, alguém não vai gostar do atendimento do seu consultório. Até aí nada demais. A questão principal é o motivo pelo qual o paciente reclamou.
As reclamações dos pacientes mostram muito mais do que apenas um paciente insatisfeito. Por trás disso, na maioria esmagadora dos casos, mostra uma ou mais falhas dentro do nosso processo de atendimento odontológico.
Se você levar em consideração que, conforme a literatura, apenas 8% dos clientes reclamam do atendimento prestado, independente da forma, temos que trabalhar em cima de um % muito pequeno e promover mudanças o mais breve possível.
A partir das reclamações dos pacientes, é possível identificar falhas que, muitas vezes, passam despercebidas pelo dentista gestor do consultório. Isso inclui também o seu atendimento odontológico propriamente dito (dentista x cliente).
Como usar as reclamações do paciente em prol do consultório? Não parece, mas as reclamações valem ouro!
Uma reclamação do paciente mostra uma falha no processo de atendimento do consultório.
Aqui engloba tudo: desde o atendimento da secretária até o seu atendimento clínico por parte do dentista.
Geralmente, você só fica sabendo que há uma falha no atendimento inicial, por parte da secretária, quando um cliente reclama diretamente com você, coisa que não é lá muito comum, diga-se de passagem.
Ou ele tem intimidade para falar diretamente com você ou, pior ainda, o problema no atendimento do consultório foi grave ou já ocorre há muito tempo e você não sabia.
Que falhas ele geralmente reclama? As principais são dificuldade de marcação da consulta e relacionamento entre o cliente e a secretária (empatia no atendimento ao cliente é TUDO).
Identificado o problema, procure solucionar e, principalmente, acompanhar para ver se as mudanças são perenes. Se for algo pontual, converse com seus colaboradores do consultório e procure saber o que houve. Não se deve demitir um colaborador por erros pontuais.
Por falar em falha, isso também inclui o dentista. Como o cliente geralmente tem mais contato com a secretária ou ASB do que com o dentista, quase sempre ele faz uma queixa do atendimento do profissional para a secretária.
Ou seja, é ela que vai passar ao dentista que atitudes estão comprometendo a satisfação do cliente com o consultório. Dê carta branca a ela para fazer isso.
Talvez haja uma falha técnica por parte do dentista e ele não saiba
O que pode ocorrer, embora não seja o adequado. O cliente pode reclamar da qualidade do serviço odontológico feito pelo dentista, o que vai deixar sua secretária numa sinuca de bico.
Estamos constantemente em fase de aprendizado, o que inclui nossa capacidade técnica. É importante ser humilde e ver aonde pode melhorar tecnicamente.
Aproveite a reclamação e reconquiste o cliente!
Pare para pensar: o cliente pagou pelo tratamento odontológico e, por algum motivo, ficou insatisfeito. Ao invés dele ir embora e reclamar do seu atendimento para Deus e o mundo, ele fez uma queixa local, isto é, ele te mostrou gratuitamente que existe uma falha no seu atendimento e que deve ser corrigida rapidamente, caso você queira permanecer no mercado.
Procure saber o motivo pelo qual o cliente reclamou. Ofereça alguma gratificação pela informação.
Um brinde diferenciado, um atendimento odontológico diferenciado, qualquer coisa que devolva a informação preciosa que ele te deu e que ele saiba, ou melhor, tenha certeza de que ele é importante para o consultório.
Como já disse, isso via ocorrer em qualquer empresa, ainda mais porque somos humanos e estamos passíveis de erros. Só que um erro pontual não pode virar regra. Por isso que o momento da contratação é tão importante.
Ele não elimina, mas minora bastante estes problemas. Treinamentos constantes também são importantes e, mais uma vez, indico o SEBRAE. Além do mais, é importante sempre manter a equipe motivada. Sempre lembre disso!
Leitura recomendada:
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- 5 erros que te fazem perder clientes
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.