Por conviver com dentistas diariamente, tanto no online como no offline, percebo que MUITOS investem verdadeiros rios de dinheiro na capacitação própria, porém são raros que me perguntam sobre treinamentos para atendimento aos pacientes do consultório.
Inclusive, para ratificar o que disse no parágrafo acima, um dos assuntos mais procurados no meu blog é: qual a especialidade odontológica que dá mais dinheiro?
Decidi falar sobre este assunto depois procurar academias perto do meu apartamento para matrícula, uma vez que perco muito tempo no trânsito na academia atual que estou.
Passei por duas experiências, porém uma me chamou bastante atenção. Entrando na academia, a recepcionista estava de cabeça baixa. Esperei uns 20 segundos e nada. Aí tomei a iniciativa e cumprimentei-a.
Ela falou comigo, apresentou-me uma professora que iria me mostrar a academia. Observei e perguntei sobre preços do mensalidade. Ela pediu para falar novamente com a recepcionista.
Para minha surpresa, assim que cheguei lá, ocorreu-me a mesma coisa. A recepcionista com a cabeça baixa atrás do escritório. Mais uma vez, tive que tomar a iniciativa, quando tal ação DEVERIA partir dela.
Rapidamente, e como de costume, associei ao atendimento aos pacientes dos consultórios da área de saúde. Há um despreparo claro e visível das atendentes dos consultórios para lidar com o dia a dia do atendimento aos pacientes.
Mas…de quem é “CULPA” do ineficaz atendimento aos pacientes?
No primeiro momento, o gestor do consultório tende a dizer que é da secretária. Inclusive, alguns chegam até a dizer que a função delas é somente lida com os pacientes. Mal sabe ele que lidar com pessoas é uma das coisas mais difíceis do mundo.
A boa notícia disso é que, na maioria esmagadora dos casos, a secretária não possui um treinamento para oferecer excelência no atendimento aos pacientes.
Do outro lado, os profissionais de saúde ainda não acordaram para este lado da moeda. Alguns inclusive não entendem por que estão perdendo pacientes, pondo até a culpa em si mesmo, no sentido técnico do processo.
Segundo uma pesquisa divulgada no ano passado, por atender mal, empresas brasileiras perdem clientes e US$ 217 bilhões. Deste montante, 15% corresponde às empresas da área de saúde. Ou seja, quase R$ 100 milhões de reais.
Talvez você não tenha percebido isso mas existe a possibilidade de estar perdendo pacientes, logo, DINHEIRO, por falhas no processo de atendimento.
Do outro lado, há cursos que oferece treinamentos para que você ofereça excelência em atendimento. E o dentista não tem nem o argumento de dizer que é caro. Vamos lá entender:
Um curso de aperfeiçoamento custa, no BARATO, R$ 400,00 por mês. Além disso, você passará meses com aulas teóricas e práticas em laboratório até ter aptidão para atender os pacientes.
Ou seja, na melhor das hipóteses, você gastará por volta dos R$ 1.600,00. Isso sem contar com material de consumo e instrumental.
Se fizermos o mesmo cálculo com especialização, na qual se gasta por baixo R$ 800,00 por mês, você gastará o DOBRO para começar a recuperar o investimento atendendo pacientes.
Uma capacitação para atendentes de consultório custa entre R$ 400,00 e R$ 700,00. A vantagem é que este pagamento é feito apenas UMA vez e o que foi aprendido já pode ser aplicado e imediato, com efeitos em curto prazo.
Além disso, é importante que o gestor supervisione o atendimento, uma vez que é natural que haja uma acomodação natural do colaborador após alguns meses. A ideia aqui é que ele incorpore aquele comportamento no decorrer da sua vida profissional.
Da mesma forma que realizar uma especialização é um investimento, capacitar seus colaboradores também, inclusive com um custo benefício MUITO superior.
É importante saber também a diferença entre um bom TRATAMENTO (diz respeito à recepção e cumprimento do paciente) e um bom ATENDIMENTO (organização do ambiente, atenção dada ao paciente, agendamento da consulta, etc.).
Leitura recomendada:
- Cliente: chame a atenção dele!
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- Retorno dos clientes: já parou para avaliar?
- Cliente oculto: monitore seu atendimento!
- 5 erros que te fazem perder clientes
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Wilson Correia Jr.