Na semana passada, vi que em um grupo de dentistas do whatsapp no qual faço parte, havia diversas mensagens. Quando entrei, vi que um dos meus amigos mencionava a exposição do nome dele na internet.
Vi a “queixa” do paciente e realmente havia razão para indignação do colega de profissão, por diversos motivos que não mencionarei por questões éticas, sendo este o principal propósito para criação desta postagem.
Hoje você só precisa apenas ter um NOME REGISTRADO no seu conselho para cair nas graças da internet. E isso é algo que pode ocorrer com qualquer profissional, independente da área de atuação.
O que quero passar nesta postagem é a importância de saber lidar com isso da melhor forma possível. Estamos em uma era na qual tudo é motivo para reclamação nas redes sociais, em particular o Facebook.
Porém, ainda é pouco comum encontrarmos queixas em profissionais de saúde na internet. Quando encontramos, geralmente são em grandes clínicas, o que isso não quer dizer que não pode ocorrer com um consultório comum.
Então, o que fazer quando um paciente se queixa do dentista na internet??
Primeiramente, cabeça fria
Na maioria dos casos, não é nada pessoal. O paciente apenas tentou resolver o problema e/ou está bem insatisfeito com algum ponto do tratamento (atendimento, resultado, pós-consulta, etc.).
Tenha em mente que, nos dias atuais, as pessoas perderam o senso e a noção de que um comentário na internet pode viralizar de tal maneira a ponto de difamar bastante o nome do profissional. Claro que há pessoas que querem fazer sua caveira fazem por mal mesmo.
Tenha paciência, respire fundo, converse com colegas ou até mesmo com um advogado sobre o assunto, caso tenha sido algo mais grave, nem que seja para te dar uma orientação. É importante não agir no calor da emoção.
Qual foi o motivo da reclamação?
É importante saber que o motivo geralmente está relacionado à:
- Falha no processo de atendimento do paciente;
- Ao desconhecimento ou falta de informação do paciente sobre o tratamento realizado;
- Má índole do paciente ou do profissional.
Pode haver outras situações, claro, mas não são tão frequentes assim. Tente identificar o motivo pelo qual o paciente está reclamando, principalmente se houve falha no atendimento do paciente. Nesta situação, entre LOGO em contato.
Entre em contato com o paciente por fone e não pela internet
Após ficar calmo e identificar o problema, entre em contato com paciente que fez aquela reclamação. Na maioria dos casos, uma boa conversa consegue resolver o problema e todos ficarão felizes.
Não entre em contato via internet (redes sociais, blog, email, etc.). Pegue o fone e ligue para ele. Vai passar MUITO mais seriedade e vontade de resolver o problema. Se for o caso, até grave as ligações, caso o processo avance nas esferas judiciais.
Não fique batendo boca com o paciente via internet
Não há nada pior que isso. Nessas horas, mostre-se educado e disposto a resolver o problema, de preferência via fone ou presencialmente.
Ficar batendo boca só vai dar mais razão a ele, principalmente sob a ótica daqueles que estão vendo o circo pegar fogo, caso a reclamação seja na sua Fan Page.
Do outro lado, se você mostrar boa vontade para resolver o problema, as demais pessoas que estão acompanhando ficarão ao seu lado, uma vez que você está tentando resolver o problema e o paciente insiste em focar na reclamação.
Além disso, outros pacientes que conhecem seu trabalho podem entrar em defesa da sua pessoa, caso você esteja tentando resolver a situação.
Use a reclamação dele a seu favor
Recentemente, minha esposa fez uma compra na internet de um vestido. Tentou entrar em contato e não obteve resposta. Colocou no site Reclame aqui. Poucas horas depois, a empresa em questão entrou em contato para resolver o problema.
O problema não só foi resolvido como minha esposa vai continuar comprando na mesma empresa. Ocorre a mesma coisa com o paciente. Ele vai entender que falhas acontecem em qualquer empresa.
Tenha em mente que isso é algo que pode ocorrer, principalmente se você atende um número de pacientes grande no seu consultório. O que vai te diferenciar no mercado é o fato de saber lidar com este tipo de problema.
Um intermediário para criar uma ponte entre o consultório e o paciente é a secretária, já que o paciente, em geral, tem mais contato e abertura com ela para relatar o ocorrido, porém é necessário que ela saiba lidar com isso da melhor forma possível também.
Caso ela não consiga, o profissional tem que tomar a responsabilidade para si e procurar a melhor opção para ambos.
Leia mais:
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- 5 erros que te fazem perder clientes
- 5 tipos de clientes que provavelmente te darão dor de cabeça
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Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!
Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.