O técnica do cliente oculto é um ótimo artifício para o dentista monitorar o atendimento no seu consultório.
No começo, pelo fato de ter poucos pacientes, o dentista até consegue monitorar frequentemente o atendimento prestado pelos seus colaboradores.
Todavia, com o passar do tempo, sua agenda começa a ficar cheia (faça acontecer e pense POSITIVO que você chegará lá), fazendo com que haja um “negligenciamento” natural com o monitoramento das atividades inerentes ao atendimento no consultório.
Não porque você quer, claro, mas porque a rotina da “agenda cheia” começa a te engolir, ainda mais quando temos uma formação voltada para a clínica odontológica cotidiana e não para analisar o processo de atendimento como um todo.
O termo “cliente oculto” nada mais é do que um cliente fictício que tem por objetivo avaliar como seus colaboradores estão desempenhando suas funções relacionadas ao atendimento do cliente, em particular a secretária do consultório.
É uma forma muito simples, fácil de se aplicar e quase sempre a custo zero. Há diversas maneiras de se usar a técnica do cliente oculto. Vamos discutir algumas delas abaixo:
Cliente oculto por ligação telefônica
A forma do cliente oculto Mais simples de ser utilizada e bem segura, uma vez que temos a opção de realizar ligações privadas (sem identificação). Interessantíssima para saber dois pontos bem relevantes:
- Como anda o atendimento da secretária? A secretária atende seu cliente com educação e empatia?
- Há um desvio de marcação dos seus clientes por interesses dos colaboradores?
O item 1 refere-se ao primeiro contato com o cliente (claro, se for a primeira vez dele no consultório). Se ele for maltratado, pode ter certeza de que ele fará de tudo para NÃO pisar no seu consultório, a não ser que ele não tenha outra opção.
O item 2 é potencialmente nocivo ao consultório odontológico, principalmente se começar a virar rotina e você descobrir tarde demais, uma vez que essa rotina vai ser incorporada a dos clientes. Por exemplo, aproxima-se um feriado que vai cair na terça.
Coincidentemente sua agenda na segunda já começa a ficar vazia, mesmo sabendo que não haverá um feriadão prolongado oficial, mas não por causa do feriado, e sim porque houve uma possível manipulação para que haja liberação do trabalho mais cedo e… partiu, feriado! Um amigo meu dentista veio falar comigo sobre isso e fizemos um teste com sua secretária.
Ele determinou um número X de clientes por turno para marcação. Por exemplo, 6 por turno.
Com o passar do tempo, ele começou a perceber que o índices de falta deles era alto próximo do final de semana, mais precisamente no sábado, algo que não é comum, uma vez que se o cliente marca a consulta no sábado, provavelmente ele não tem tempo no decorrer da semana.
Dei a dica a ele para usar a tática do cliente oculto (no caso, eu).
Liguei, pedi para marcar a consulta no sábado em questão e… a secretária disse que não tinha vaga, quando na verdade tinha apenas 3 clientes marcados.
E só Deus sabe há quanto tempo ela estava fazendo isso e quantas remarcações ela fez em benefício próprio, incendiando a imagem do consultório odontológico.
Cliente oculto via email
Também é uma estratégia segura, ainda mais porque há um documento que prova o que foi dito (email).
Por exemplo, se você está desconfiado de algum comportamento por parte dos seus colaboradores, crie uma situação por email para discutir o problema e leve o email impresso.
Eles podem até pensar que foi algo tramado, mas nunca terão certeza e, na dúvida, vão achar que é verdade e se corrigir para preservar o emprego.
Aqui vai ser mais difícil descobrir tramas na marcação, já que teremos um email comprovando.
Geralmente, esta técnica é mais usada para avaliação do relacionamento colaboradores x clientes, já que não é muito comum um cliente ligar, pedir para falar com o dentista responsável e falar o que ocorreu.
Cliente oculto via redes sociais
Neste caso, entenda redes sociais como whatsapp, já que é o aplicativo mais utilizado para atendimento no consultório de maneira geral.
Aqui dificilmente haverá uma maneira de burlar isso ou de pegar alguma tentativa de manipulação do atendimento no flagra, uma vez que o aplicativo informa a leitura da mensagem e você pode exigir que esta opção não seja desligada.
Já vi alguns colegas utilizando para “testar” a paciência dos seus colaboradores (cliente irritado, por exemplo), porém acho um pouco desnecessário.
Estas ferramentas devem ser usadas eventualmente, principalmente próximo de épocas festivas ou feriados.
É importante ressaltar que deverá ter um bom senso na análise dos resultados (aqui refiro-me à relação cliente x colaborador).
Nem todos os dias acordamos de bom humor porém, se for algo frequente, aconselho contratar alguém mais bem humorada.
Também não é motivo para demissão. Todos escorregarão uma vez, sem exceção. O que não pode ocorrer é ficar algo constante que venha a prejudicar a imagem do consultório.
No caso de antipatia com o cliente, procure saber o que está ocorrendo ou se seu colaborador está com algum problema.
Em caso de manipulação de atendimento, repreenda fortemente e monitore, ou melhor, deixe claro que há um monitoramento.
Tanto na primeira como na segunda situação, se a coisa for frequente, não preciso nem dizer o que fazer, pois se você já considera o seu consultório como uma empresa, já sabe qual é o caminho.
Leitura recomendada:
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- Cliente: chame a atenção dele!
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- Retorno dos clientes: já parou para avaliar?
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Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.