Você já teve a sensação de que os pacientes particulares, aos poucos, estão sumindo do consultório? Pois você faz parte de um grupo composto por diversos dentistas que pensam desta maneira.
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Recentemente, estive batendo papo com uns amigos dentistas e, obviamente, falamos sobre a profissão como um todo: desde a discussão de casos clínicos até a atual situação do mercado odontológico, mencionando problemas que o dentista enfrenta no dia a dia.
Muitos dos problemas relatados são comuns entre os dentistas. Outros sequer foram mencionados, algo que discutirei mais adiante nesta postagem.
O fato é que há diversos motivos que dificultam a vida do dentista no consultório particular. Alguns até eram as queixas principais de 20 anos atrás. Ou seja, hoje os problemas principais são outros.
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Conversando com amigos de colegas de profissão sobre o assunto, decidi criar esta postagem para tentar de passar uma possível explicação do motivo pelo qual paciente de convênio falta tanto às consultas odontológicas.
Lembro que atendia um convênio cujo número de pacientes era muito alto. Por exemplo, se eu pedisse a minha secretária para marcar TRINTA pacientes por turno, ela conseguiria marcar numa boa!
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O relacionamento pós-consulta é o ato de acompanhar seu cliente após o término no tratamento, todavia não se refere apenas à situação clínica dele. No ano passado, quando paguei a cadeira de planejamento estratégico no MBA de gestão empresarial, o professor fez uma pergunta que me mostrou uma situação que necessita urgente de uma mudança
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A ficha de avaliação, que em muitos lugares é o odontograma, contém muitas informações importantes para traçar o seu planejamento de serviços que serão oferecidos aos clientes. Aqui não leve em conta a parte o plano de tratamento propriamente dito (informações da anamnese), mas sim outras questões que podem facilitar sua vida na hora da discussão do plano de tratamento.
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Uma pesquisa de satisfação é IMPORTANTÍSSIMA (caixa alta mesmo) para seu consultório. A partir dela, identificar os pontos fortes (a fim de aperfeiçoá-los) e principalmente os pontos fracos do consultório que, muitas vezes, não são percebidos pela equipe como um todo.
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Cliente oculto é uma ótima maneira de monitorar o seu atendimento. No começo, você até consegue monitorar frequentemente o atendimento prestado pelos seus colaboradores, todavia, com o passar do tempo, sua agenda começa a ficar cheia (faça acontecer e pense POSITIVO que você chegará lá), fazendo com que haja um “negligenciamento” natural com o monitoramento das atividades inerentes ao atendimento.
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Lidar com clientes é uma verdadeira arte e, por mais que pareça algo fácil, poucas pessoas sabem lidar com isso no dia a dia. Algumas abordagens por parte do profissional, principalmente no primeiro contato, são importantíssimas e muitas vezes determinantes para que seu atendimento seja considerado show. Vamos fazer uma análise simples: pare para pensar, no seu cotidiano, quais os locais são considerados satisfatórios a tal ponto que, ou você voltaria lá ou indicaria para outras pessoas.
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O retorno dos clientes ao consultório diz muita coisa sobre seu atendimento, claro, de maneira geral e não apenas relacionado ao atendimento propriamente dito (dentista x cliente). Vou fazer uma pergunta simples para você que está lendo agora: você analisa o índice de retorno dos seus clientes? Se não, deveria fazê-lo. Então, vamos aos argumentos.
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O cliente vai a seu consultório quase sempre para resolver um determinado problema. Uma vez ou outra ele vem para realizar a consulta preventiva a cada 6 meses, isso, claro, colocando que não há um gerenciamento organizado dos clientes (marcação da próxima consulta periódica de 6 meses, por exemplo), ou seja, na maioria dos consultórios.
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No nosso cotidiano, reclamações dos clientes podem e vão ocorrer, independente do que você faça, afinal, nem Jesus Cristo agradou a todos. Logo, um dia, alguém não vai gostar do atendimento do seu consultório. Até aí nada demais. A questão principal é o motivo pelo qual ele reclamou.
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As câmeras têm por objetivo identificar qualquer irregularidade que comprometa integridade física de todos que estão presentes em um determinado local ou integridade estrutural (depredação ou furto), ou somente o monitoramento de diversas naturezas de uma determinada atividade. No começo da vida profissional, não é comum o dentista investir em câmeras, justamente porque há um custo fixo do consultório envolvido e baixo lucro, pelo menos na maioria esmagadora dos consultórios recém abertos no mercado.
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A Padronização é algo que agrega MUITO valor ao consultório e infelizmente não é muito utilizada pela maioria dos dentistas. Ela tem por objetivo alinhar os participantes no processo de atendimento, o que inclui você, dentista! Acredite, o dentista muitas vezes foge desta padronização.
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A cobrança da consulta consiste em você receber um valor pré-determinado para realizar um determinado serviço odontológico no cliente. Parto do pressuposto que há uma troca conhecimento em ambas as partes envolvidas (profissional x cliente), na qual deve haver uma remuneração à parte que compete a explicação, no caso, o dentista.
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Brinde: afinal, quem não gosta?
Uma estratégia de fidelização de clientes simples e, muitas vezes barata. Trata-se de um agrado (ou melhor, mimo) ao cliente. Pare para lembrar quantas vezes você, além de ser bem atendido, recebeu um brinde ou bônus para uso posterior? Aposto contigo que é algo muito, muito incomum. As pessoas gostam de serem surpreendidas, mesmo se disserem que não gostam. E a surpresa vai fazer com que ela fique com aquilo na memória, ou seja, ela vai associar tudo isso ao seu consultório.
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