No último domingo, recebi aqui no meu apê alguns amigos dentistas e discutimos o atendimento de alguns tipos de clientes (ou pacientes) na nossa vida profissional.
Aí lembrei que alguns destes tipos tira nosso bom humor bom horas naquele dia.
Então, decidi criar uma postagem sobre isso, porque provavelmente você vai encontrar estes tipos de clientes no seu consultório mais cedo ou mais tarde, e é importante ter um jogo de cintura para lidar com isso.
Tipos de clientes que geralmente dão mais dor de cabeça que lucro
O cliente que reclama de tudo
Aqui não é aquele cliente que, por alguma falha no processo de atendimento, ficou chateado a fez uma reclamação, mas aquele cliente que simplesmente reclama de tudo e, muito provavelmente não vai ficar satisfeito com o resultado do tratamento.
E, mesmo se ficar, a chance de indicar para outra pessoa é muito pequena. Em outras palavras, é aquele dinheiro que não vai pagar sua paz de espírito.
Uma ficha de avaliação bem feita pode minorar o risco de aborrecimentos, uma vez que ele tende a relatar histórias de tratamentos anteriores, fazendo com que você veja a melhor alternativa de resolver o problema odontológico dele ou até mesmo encaminhá-lo para outro profissional.
O cliente que sempre deixa para pagar quando termina o tratamento
Sabe aquele acordo que fala assim:
vou pagar 50% agora e 50% no final?
Pois é. Provavelmente você já deve ter levado algum cano tido problemas em receber o restante do pagamento.
Particularmente, quando o cliente opta por pagar desta forma, eu sugiro que ele pague sempre de acordo com a quantidade de procedimentos que eu fiz.
Por exemplo, se eu realizei nele uma restauração, vai pagar apenas por isso. Coincidentemente, quando você deixa para receber tudo no final, o cliente esquece a carteira em casa ou o cartão de crédito não passa.
Tente evitar este tipo de parcelamento, mesmo que esteja em contrato. Se o cliente for de boa índole, não vai se incomodar de pagar antes para realizar o procedimento, acredite!
O cliente que diz que vai à consulta e nunca vai
Dos tipos de clientes, este é o pior que há, se colocarmos que tempo literalmente é dinheiro. Este tipo de cliente agenda a consulta, confirma que vem e não vem. O importante é aprender, mesmo que seja de qualquer forma, como foi o meu caso.
Na época, ia largar às 18:30. Eram 18:20!
Eu: Rosita, confirmaste a consulta das meninas?
Asb: inclusive, confirmei novamente há 2 horas
Eu: confirme de novo!
Asb: mas eu já liguei 2x.
Eu: confirme de novo!
Minha ASB ligou para as clientes. A resposta foi esta:
Nós estamos aqui no shopping. Chegaremos já.
Ou seja, só Deus sabe a hora que elas iriam ligar. Além de não ir à consulta, ocupa o lugar de uma pessoa que queria ir. Por isso que este cliente, do ponto de vista financeiro, é o pior porque infelizmente é comum este tipo de comportamento.
A dica que eu dou é: não facilite.
Particularmente, quando um cliente tem faltas 2 faltas consecutivas, minha ASB pede para que o cliente remarque quando ele realmente puder ou joga a marcação dele para semanas depois, justamente para colocar uma barreira e ele procurar outro profissional.
O cliente que chega atrasado
Atrasos podem ocorrer com qualquer um, ainda mais em um país cheio de protestos e outras intercorrências. Aqui refiro-me àquele cliente que sai de casa faltando 5 minutos para acabar o expediente e se vê no direito de chegar 5 horas depois do horário marcado.
Geralmente este cliente tende a quebrar a cara encontrar o consultório fechado, todavia é importante deixar claro que existem regras, do contrário ele repetirá este comportamento por um bom tempo, prejudicando uma única pessoa: você.
O cliente que vai ao consultório sem marcar e ainda se acha certo
Este aqui é de lascar! Geralmente é um cliente que não vai há muito tempo ou deu uma de doido e bateu no consultório. Uma especialidade que passa muito por isso é ortodontia.
Pior de tudo é quando ele não está marcado, apareceu do nada e depois do horário de expediente e ainda acha ruim porque você não atendeu.
Oriente sua secretária a remarcar o cliente, salvo exceções que você irá abrir mão e atender. É Assim como o exemplo acima, é importante deixar claro que há regras no local e devem ser respeitadas.
Não precisa ser um gênio para saber que estes tipos de clientes acima agregam pouco ou nenhum valor ao consultório. Dos 5 exemplos acima, os 3 últimos são os mais comuns, logo é importante já orientar a secretária para saber lidar com isso numa boa.
O mais importante aqui é não deixar que isso vire um hábito. Se você abrir para um, provavelmente os demais clientes se sentirão no direito de fazer o mesmo. Mostre educadamente que está ali para ajudar, mas que há regras que devem ser respeitadas.
Leitura recomendada:
- Como captar clientes: parte I
- Como captar clientes: parte II
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- Cliente: chame a atenção dele!
- Atraso dos pacientes: como lidar com isso?
- O paciente reclamou de você na internet: o que fazer?
Gostou da postagem? Que bom! =)
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Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!
Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.