Perder clientes significa que, aos poucos, seu consultório está indo à falência. Para alguns gestores de consultório, isso é “bom”, porque ele pode realizar uma investigação para identificar o motivo pelo qual os clientes estão partindo para a concorrência ao invés de permanecer no consultório.
A identificação das causas é de suma importância para sanar o fluxo de clientes para fora do seu consultório.
Porém, muitos colegas dentistas têm dificuldades de enxergar isso. Então, colocarei abaixo alguns pontos que comumente te fazem perder clientes bem como a solução para identificar o problema:
Perder clientes: veja o que o descaso com seu consultório pode fazer
Falhas no atendimento do consultório
Se fosse para escolher, colocaria este ponto como um dos principais motivos que te fazem perder clientes para a concorrência.
Muito dificilmente uma pessoa voltará ao seu consultório se for mal atendida por qualquer uma das pessoas que compõem o consultório.
Além de não voltar, vai sair incinerando seu filme falando mal do seu consultório para Deus e o mundo.
Solução: uma pesquisa de satisfação com os clientes pode identificar esta falha em poucos dias. Identificando o colaborador ou até mesmo dentista (acredite, é bem comum), um treinamento de relacionamento com o cliente pode ser bem eficaz na resolução.
O dentista não entregou o que prometeu
Esse ponto é a maior frustração do cliente, ainda mais se ele economizou por um bom tempo para realizar o tratamento. Neste ponto, há duas situações: falha técnica do dentista ou mal entendimento por parte do cliente sobre o tratamento proposto.
Solução 1: na incerteza de que você não possui habilidade para realizar determinado procedimento, prefira encaminhar. Eu sei que há tentação de realizar, ainda mais se você estiver apertado financeiramente, porém você trabalha com a chance muito grande de erro. Em outras palavras, você pode ganhar algum dinheiro, mas vai perder muito com um cliente insatisfeito que falará mal de você no mercado.
Eu mesmo não faço canal há 5 anos e nem ouso a fazer nem um central superior com canal amplo, porque sei que a chance de dar errado é grande, independente do valor que o cliente iria pagar. É importante ter este discernimento.
Solução 2: deixe SEMPRE CLARO ao cliente como se dará o procedimento a ser realizado bem como possíveis (ou até mesmo prováveis) resultados, do contrário ele pode criar uma expectativa que você não poderá alcançar. O conselho que dou é: se o que o cliente pede é inviável, seja honesto e diga que não há possibilidade de alcançar tal resultado, independente do motivo.
Desorganização do consultório odontológico
Aqui todos estão envolvidos, principalmente a secretária, porém a desorganização pode vir também do dentista.
A desorganização mais comum aqui é na marcação dos clientes. Tem coisa pior do que marcar um cliente no dia em que o dentista não estará atendendo?
Outro ponto bem comum aqui é a marcação de clientes de convênios odontológicos. Ocorre a marcação de um determinado cliente . Quando chega lá, percebe que o consultório não atende o convênio odontológico em questão. É preciso ficar atento a isso.
O dentista que trabalha com ortodontia e reabilitação oral também demora para criar uma organização, principalmente se ele presta serviços para outros consultórios. É um tal de esquecer a prótese no outro consultório, dentro do carro, em casa, etc.
Isso mostra desorganização do consultório e, possivelmente, o cliente, assim que terminar o tratamento, nem voltará mais nem indicará ninguém.
Solução 1: um software odontológico pode ajudar MUITO na organização da agenda. Caso haja esta disponibilidade, não pense duas vezes em adquirir.
Solução 2: geralmente o dentista é centralizador em vários aspectos. Tente delegar esta função de acompanhamento dos serviços terceirizados (reabilitação oral) a sua secretária e não tente abraçar o mundo com as pernas.
Descumprimento dos horários do consultório
Perder clientes por este fator quase sempre é inerente ao dentista. Quando você chega atrasado no consultório, você cria toda uma reação em cadeia:
- Caso o cliente trabalhe, vai chegar mais atrasado ao emprego;
- Você vai ter uma difícil escolha: atendimento mais rápido, o que fatalmente diminui a atenção dada ao cliente, para não comprometer o horário de almoço dos seus colaboradores ou manter o padrão de tempo de atendimento e atrasar tudo no decorrer do dia, inclusive seu almoço.
Solução: se não consegue cumprir seus horários, adapte-os à sua rotina. Um amigo meu, que tinha uma enorme dificuldade de atender pela manhã, decidiu atender a tarde e à noite.
A concorrência agregou mais valor que você
Às vezes você tem todos os pontos acima corretos e funcionando bem. Só que seu concorrente faz algo que você não faz, e essa atitude te faz perder clientes. Um marketing mais efetivo, um atendimento diferenciado, alguma coisa ele faz que você não faz.
Solução: aqui não tem segredo. Caia em campo e faça uma pesquisa de mercado. Saber o que sua concorrência faz pode ser determinante para sua sobrevivência.
O mercado está cada vez mais competitivo e você não pode se dar ao luxo de perder pacientes (ou clientes) no seu consultório.
Você pode identificar falhas no atendimento através de uma pesquisa de satisfação com seus pacientes. Com o levantamento das falhas, faz-se necessária a intervenção a fim de evitar problemas futuros que abalarão a saúde financeira do consultório.
Leia mais:
- Como otimizar o atendimento no consultório? Plano de negócios: elaborando o plano operacional – parte IV
- Cumpra seu horário de atendimento!
- Padronização do atendimento: uma arma poderosa
- 3 dicas de atendimento no consultório que te farão NÃO ser amado pela concorrência
- Cliente oculto: monitore seu atendimento!
- Reclamações dos clientes: use a seu favor!
- Cliente: chame a atenção dele!
- Clientes: faça um atendimento memorável!
- Retorno dos clientes: já parou para avaliar?
- Software odontológico: por que ter?
Gostou da postagem? Que bom! =)
Compartilhe com seus colegas de profissão. Acredite, se todos soubessem lidar com o mercado odontológico, estaríamos numa situação bem melhor. Então faça a sua parte!
Caso haja alguma dúvida, não hesite em perguntar abaixo! Mande sua dúvida que farei de tudo para te ajudar!
Grande abraço e até a próxima postagem!
Wilson Correia Jr.