A negociação com os clientes está entre as principais causas de não fechamento dos planos de tratamentos.
O dentista tende a achar que o fator “preço” é o principal motivo, mas muitas vezes não é. Para se ter uma ideia, segundo Ian Brooks (autor do livro Seu cliente pode pagar mais) somente 8% dos clientes não fecham o tratamento por causa do fator preço.
Associado a uma coisa que já cansei de repetir aqui, graduação de odontologia não forma o dentista para o mercado e isso inclui, obviamente, saber negociar com o cliente. O que nós sabemos, na maioria dos casos, é negociar apenas formas de pagamento e olhe lá.
Há diversas táticas de negociação que muitas vezes começam na consulta inicial. Informações como data de aniversário, profissão, estado civil, dentre outras podem facilitar ou dificultar a etapa de negociação com o cliente.
Entenda por que o manejo da negociação é tão importante para nosso sucesso
O cliente percebe que determinados elementos aumentam o valor do nosso serviço. Aqui NÃO entenda valor como preço. São coisas que tendem a ser misturadas (em nível de conceito), e já foram explicadas no último post. Mas, de maneira geral é:
Preço é o que o cliente paga no ato da compra; valor é o que ele leva após a compra.
Exemplo prático (que inclusive aconteceu comigo): fui a um município X com um amigo que não abasteceu o carro na esperança de encontrar um posto.
O único posto que encontramos cobrava 50% a mais no valor da gasolina. Como estávamos com o carro na reserva, não tínhamos o que fazer e nem poder de barganha. Ou pagava ou ficava na estrada.
Em outras palavras, minha situação tinha um caráter de urgência, que me fez não pensar no preço, mas sim no valor, isto é, no caso de não ficar parado no meio do nada, pondo minha segurança em risco. Levando em consideração este raciocínio, vamos a algumas dicas de negociação:
Qual o valor que o cliente dá à própria situação?
Isso casa com o que falei acima. Quando uma determinada situação tem uma urgência na resolutividade, o cliente tende a dar mais importância ao tratamento. Por exemplo, imagine uma noiva que vai casar no próximo sábado e… tem uma fratura no central superior?
Provavelmente ela não vai se importar de pagar um preço JUSTO para o BENEFÍCIO que será gerado. Mas vamos colocar a situação que ela não gostou do preço do seu tratamento. Abaixo, algumas frases que colocará o raciocínio dela a todo vapor:
“A ideia é fazer algo de qualidade. Já pensou você pagar um preço bem baratinho e, no meio do casamento, a restauração cai?”
“Tudo bem. Você pode optar por não fazer e torcer pra que as montagens no photoshop em TODAS as fotos fiquem legais…“
Outra situação é aquele camarada que chega com um dente doendo. Ou uma cárie sem tratamento ou a clássica endodontia que ele quer resolver em 5 minutos pagando R$ 9,90, confere? Aí algumas frases podem acelerar o interesse dele em querer fazer o tratamento.
“Se o tratamento não for realizado, a dor que você está sentindo agora pode aumentar. Já pensou o dente doer no final de semana que o senhor tem pra descansar e comer um churrasquinho?”
” Hoje seu tratamento custa X. Se o senhor deixar piorar, vai custar 3X, sem falar que a tendência é que a dor aumente. Não é melhor para você e para SEU BOLSO resolver isso hoje?”
Há algum evento especial próximo que justifique a procura ao dentista?
Vamos colocar um exemplo bem comum: uma noiva, que vai se casar muito em breve, que deseja clarear os dentes.
Aí temos uma necessidade meramente estética associada a um evento importante da sua vida. Colocando que ela questione o preço cobrado ou queira adiar o tratamento, vamos ao argumento:
“Não seria melhor realizar o clareamento agora ao invés de deixar próximo à data do casamento? Existe a chance de não ficar com o resultado legal e seu sorriso NÃO SAIR BEM NAS FOTOS...”
“O clareamento dental é um tratamento estético que tem por objetivo de deixar MAIS BONITA, ainda mais no dia do seu casamento. Será que o preço cobrado não vale um SORRISO CLARO E BONITO?”
Doutor, vou pensar no preço e depois digo algo
Sutilmente o cliente quis dizer que não vai fazer com você. Os motivos são diversos: preço, falta de dinheiro, não é um tratamento urgente pra ele, etc.
Porém, uma parcela considerável de pessoas não fecham o tratamento porque não existiu negociação, que tem que ser iniciada pelo DENTISTA e não pelo cliente. Nessas horas, algumas perguntas respondem muita coisa:
“Qual o motivo de você querer pensar sobre o assunto?”
“Existe alguma dúvida em relação ao tratamento?”
“É alguma dificuldade de pagamento?”
A primeira pergunta poderá levar as duas seguintes ou não. Coloquei acima exemplos mais comuns. O cliente pode não querer fechar com você por ter medo do tratamento.
Ou porque ele queria dividir aquele tratamento em mais parcelas que cabem no seu bolso. NUNCA deixe o cliente dizer que “vai pensar” sem saber o motivo (ou pelo menos ter uma ideia) pelo qual ele não fechou naquele momento.
Leia também:
- Negociando com o cliente – parte II
- Como captar clientes – parte I
- Como captar clientes – parte II
- 7 dicas para agregar VALOR ao seu consultório
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Wilson Correia Jr.